Умение вести переговоры: 10 техник правильного общения

10 правил успешных переговоров.
Как вести переговоры с клиентом?
Трудный клиент – кто он такой?
Как вести переговоры по телефону?

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия.

Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова.

Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Умение вести переговоры: 10 техник правильного общения

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

  1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
  2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
  3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
  4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор.

Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к.

излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

  1. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
  2. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
  3. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
  4. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
  5. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
  6. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались.

Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров.

Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Умение вести переговоры: 10 техник правильного общения

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

  1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
  2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

  1. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

  • бесплатная доставка при покупке определенного объема;
  • возможность приобретения товара в рассрочку;
  • дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться.

Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого».

Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

  1. Не отчаивайтесь, если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Умение вести переговоры: 10 техник правильного общения

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем.

А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…».

И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

  • застенчивых и нерешительных людей;
Читайте также:  Как запоминать людей имена: 6 эффективных методов

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Умение вести переговоры: 10 техник правильного общения

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий.

Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

  • Представляетесь;
  • Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
  • Делаете предложение;
  • Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком.

И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности.

И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий . Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.

– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас.

Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

Источник: https://venyoo.ru/blog/kak-pravilno-vesti-peregovory-10-rabotayushchih-sovetov/

Ведение переговоров — правила и типичные ошибки

Умение вести переговоры: 10 техник правильного общения

Умелое ведение переговоров – важная составляющая успешного бизнеса, налаживания партнерских отношений, решение конфликтных ситуаций не только в делах, но и в дружеских отношениях. Деловой мир ценит людей, которые мастерски владеют умением вести переговоры в нужном русле.

Ведение переговоров — что это?

Искусство ведения переговоров оттачивалось с древних времен. В наши дни опытные переговорщики востребованы в различных нишах бизнеса. Ведение переговоров и разрешение конфликтов — успешность этого зависит от знаний психологии и практического опыта. Мастерство коммуникации помогает добиться выгодного партнерства, привлечь лучших клиентов и выстроить долгосрочные деловые отношения.

Психология ведения переговоров

Эффективная коммуникация строится на знании психологии человека. Методы ведения переговоров включают в себя различные тонкости и нюансы, поэтому опытный бизнесмен – это и тонкий психолог. В ходе переговоров часто используются психологические приемы, помогающие добиться доверия и взаимопонимания:

  1. Проявление заботы: «как доехали; легко ли нашли адрес», предложение чая/кофе.
  2. Значимость – подчеркивание статусности и заслуг партнера.
  3. Полная конгруэнтность – совпадение речи, жестов и мимики.
  4. Внимание к идеям и предложениям делового партнера.

Как правильно вести переговоры?

Как вести переговоры – этому учат в университетах, на различных курсах, но в реальности все происходит совершенно по-другому.

И все заготовленные шаблоны лишь помогают не растеряться во время делового разговора. Самым важным является впечатление, которое производят партнеры друг на друга.

Эффективные переговоры это — спокойствие, уверенность, выработанная харизма и уважение к другой стороне плюс следование правилам:

  • четкая цель – то, ради чего переговоры;
  • внимательное вникание в условия соглашения;
  • все должно подтверждаться договоренностью, документацией;
  • соблюдение всех договоренностей – важно держать свое слово.

Умение вести переговоры: 10 техник правильного общения

Как вести переговоры о сотрудничестве?

Ведение переговоров с деловыми партнерами вызывает немалое напряжение у тех, кто только начинает свое дело. Привлечение клиентов, бизнес партнеров – все это требует профессионального мастерства. Переговоры важно вести в ключе сотрудничества, а не конкуренции и духе соперничества. К переговорам следует отнестись ответственно. Эффективная коммуникация включает в себя:

  • манера общения приятная, располагающая и непринужденная;
  • конкретные идеи, предложения, обоснования – никаких разговоров на «пустом месте»;
  • проявление интереса к нуждам клиента, обсуждение;
  • ответ «я подумаю», а не сразу «да» поможет еще раз оценить все риски и желательность данного сотрудничества.

Правила ведения телефонных переговоров

Ведение телефонных переговоров для многих видится более сложным видом переговоров в отсутствии лица собеседника. Все внимание сосредоточено на речи, тембре, тоне голоса, впечатлении, которое голос производит. Техника ведения переговоров по телефону – это своего рода этикет с соблюдением определенных стандартов:

  1. Правило трех гудков. Если после третьего сигнала человек не берет трубку, стоит прекратить звонок.
  2. Голос – визитная карточка. В разговоре сразу слышен профессионализм собеседника, доброжелательность и уверенность
  3. Важно представиться по имени и спросить имя собеседника.
  4. Проявить искренний интерес к человеку.
  5. Переговоры стоит вести по четко составленному плану.
  6. Применение техники активного слушания.
  7. Благодарность за уделенное время в конце разговора.
  8. Анализ состоявшейся беседы.

Успешные переговоры зависят от ряда соблюденных условий. Очень многие бизнесмены и начинающие руководители на начальных этапах соблюдают типичные ошибки:

  1. Недостаточная подготовка к коммуникации с потенциальным партнером, клиентом. Импровизация в данном случае сыграет плохую роль.
  2. Ведение переговоров осуществляется на территории клиента или партнера. Все привилегии и манипулирование в руках того, кто на «своем» месте.
  3. Обнаружить свой страх. Важно проработать страх переговоров до того, как произойдет желаемое взаимодействие.
  4. Споры и доказательства во время переговоров: «мое предложение лучше, а у (кого-то) ерунда» оставят неблагоприятные впечатления.
  5. Психологическое давление. Агрессия не вызывает желание сотрудничать.
  6. Потеря сосредоточенности, может быть выражена в мимике и позах, речи:
  • скука;
  • безразличие;
  • монотонная речь;
  • слова-паразиты;
  • нетерпеливое постукивание ручкой или карандашом по столу.

Умение вести переговоры: 10 техник правильного общения

Книги по ведению переговоров

Умение вести переговоры — этой теме посвящены следующие книги:

  1. «Я слышу вас насквозь». Эффективная техника переговоров. М. Гоулстоун. Книга предназначена для бизнесменов, родителей и их детей и тех, кто хочет быть услышанным и слышать других.
  2. «Переговоры без поражения». Гарвардский метод. Р. Фишер, У. Юри и Б. Паттон. В своем произведении авторы простым языком изложили основные техники эффективной коммуникации, защиты от манипуляторов и недобросовестных партнеров.
  3. «Разговор по существу». Искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего. С. Скотт. Опытный бизнес-тренер делится знаниями качественного общения и приемами управления сильными эмоциями во время разговора.
  4. «Как преодолеть НЕТ. Переговоры в трудных ситуациях». У. Юри. Очень часто люди сталкиваются с такими вещами как: собеседники перебивают во время разговора, не дослушивают до конца, кричат, пытаются внушить чувства вины. Техники и приемы, описанные в книге помогают выйти из конфликта и вести конструктивное общение.
  5. «Убеждай и побеждай» Секреты эффективной аргументации. Н. Непряхин. Ведение эффективных переговоров – это и умение отстаивать свою точку зрения. В книге масса эффективных методик по убеждению и влиянию на собеседников.

Источник: https://womanadvice.ru/vedenie-peregovorov-pravila-i-tipichnye-oshibki

Краткий курс ведения переговоров

Что объединяет успешных бизнесменов и политиков? Умение говорить веско и убедительно. Их инструменты — верно подобранные слова и виртуозное владение психологическими техниками. Публичные персоны — отличные дипломаты, они умеют выстраивать конструктивный диалог, легко разрешают возникшие разногласия.

Как овладеть искусством ведения переговоров? Есть пул приемов, которые помогут выйти победителем из любой ситуации. Выносливость, терпение, самообладание — первостепенные факторы на пути к компромиссу. Умению вести бизнес-переговоры можно научиться.

Основы делового общения

Переговоры — процесс обсуждения позиции двух и более сторон. Это важный аспект ведения бизнеса. Деловое общение используется для формирования полезных связей, которые обеспечивают компании конкурентное преимущество. Обязательные требования к соискателям часто включают навыки ведения переговоров. Независимо от масштаба бизнеса всегда есть необходимость отстаивать свою точку зрения.

Этика делового общения предусматривает определенные правила, в том числе сдержанную речь в переговорах. Нельзя повышать голос, прерывать собеседника, следует избегать использования жаргона. Перед деловой встречей необходимо подготовиться. Провести мозговой штурм. Определить цель и стратегию. Понять, от чего можно отказаться и в чем пойти на компромисс, чтобы достичь соглашения.

Демонстрация одобрения, нейтральный тон разговора, способность идти на уступки — весомые преимущества, которые создадут благоприятную атмосферу, предотвратят недопонимание, воодушевят всех участников.

Виды и формы деловых переговоров

Переговоры — важнейшая форма бизнес-коммуникации. Деловое общение отличается от неформального тем, что требует обсуждения конкретных задач и достижения компромиссного решения. Деловая беседа включает несколько шагов: идентификацию и анализ проблемы, выработку стратегий для её решения. Различают несколько видов бизнес-переговоров. Это:

  • Официальные, требующие строгого следование протоколу.
  • Неофициальные — своеобразная беседа без галстуков, которая не завершается подписанием официальных бумаг.
  • Внутренние — между сотрудниками одной фирмы.
  • Внешние — с клиентами, поставщиками, партнерами по бизнесу.

Один из самых значимых навыков общения, которому могут научиться деловые люди, — это определить лучшую форму для передачи информации. Существуют следующие формы переговоров:

  1. Конструктивная беседа, в ходе которой обе стороны обмениваются мнениями, прислушиваясь к собеседнику и беря на вооружение всю доступную информацию.
  2. Убеждающая беседа, цель которой — склонение второй стороны к желаемой цели путем убеждения. В процессе используются серьезные аргументы, проверенные факты, логические рассуждения.
  3. Инструктивная беседа, в ходе которой информация исходит от одной из сторон в форме инструкции или наставления.
  4. Спор или словесное состязание. Каждый из переговорщиков стремится отстоять свое мнение.
  5. Дискуссия — более мягкая разновидность спора. Отстаивание позиции проводится без напора и агрессии, приближенно к конструктивному диалогу.
Читайте также:  Как научить ребенка быть лидером и нужно ли это?

Умение вести правильный диалог необходимо как рядовому менеджеру, так и владельцу бизнеса. Понимая механизм деловой коммуникации и применяя его на практике, можно занять лидирующую позицию в своей нише.

View this post on Instagram

Когда-то давно в блоге одного американского копирайтера я наткнулся на длинный список из нескольких десятков пунктов под этим названием. «Они» — это клиенты, потребители услуг.⠀ ⠀ Кое-что из этого списка относилось чисто к копирайтингу. Что-то – более широко к теме бизнес-услуг. Но были и довольно универсальные вещи.

⠀ ⠀ Которые, ИМХО, применимы не только к «внешним» клиентам, которые платят деньги. Но и к «внутренним клиентам» — начальству, коллегам, домашним. То есть к тем, кому мы передаем тот или иной продукт своего труда.⠀ ⠀ Ваш покорный слуга немного сократил и переработал этот перечень в сторону универсальности.⠀ ⠀ Итак, вот что получилось????.

Любителям «розовых очков» рекомендую дальше не читать! ????⠀ ⠀ Ну а тем, кто хочет сэкономить себе массу времени и нервов во взаимодействии с «внешними» и «внутренними» клиентами, предлагаю ВДУМЧИВО прочитать, осмыслить и учесть:⠀ ⠀ 1️⃣ Тебе не нужно быть идеальным, но мне нужно знать, что я могу рассчитывать на тебя.

⠀ ⠀ 2️⃣ Чтобы быть в моих глазах супергероем, тебе не нужно делать что-либо сверхъестественное. Просто выполняй свои обещания.⠀ ⠀ 3️⃣ Я знаю, как сделать наши отношения более продуктивными для меня. Почему ты меня об этом не спрашиваешь?⠀ ⠀ 4️⃣ Моя жизнь полна сложностей.

И мне нужно от тебя простое решение для всех моих проблем, чтобы оно легко решило их разом, а я мог его использовать без дополнительного обучения.⠀ ⠀ 5️⃣ Когда ты завоюешь мои доверие и лояльность, ты можешь время от времени делать ляпы. И я тебя прощу, но только если ты не будешь этим злоупотреблять.

⠀ ⠀ 6️⃣ Чем богаче я становлюсь, тем больше я люблю получать все бесплатно.⠀ ⠀ 7️⃣ Очень часто я чувствую себя потерянным маленьким ребенком. Я никогда в этом не признаюсь, но хочу, чтобы обо мне заботились.⠀ ⠀ 8️⃣ Я ненавижу признавать свою неправоту. Но свою неправоту признаешь ты, это вызывает мое уважение.

⠀ ⠀ 9️⃣ Я люблю получать что-либо уникальное, чего нет у других.⠀ ⠀ ???? Наши отношения неравноправны. И никогда не будут равноправными.⠀ ⠀ 1️⃣1️⃣ Я считаю себя достойным всяческого восхищения.⠀ ⠀ Продолжение в «карусели»⬆️⏩ Если «зацепило», по пути в карусель поставьте ❤️

A post shared by Михаил Терентьев (@personal_kaizen) on Sep 4, 2019 at 8:00pm PDT

Большая ошибка отказываться от возможности провести «переговоры о переговорах». Это прекрасный шанс получить больше информации о будущих партнерах. Встреча с другой стороной в неформальной обстановке поможет избежать домыслов и получить правдивую информацию. Это способствует хорошему старту взаимовыгодных деловых отношений.

Приемы переговоров по телефону

Умение вести переговоры: 10 техник правильного общенияПри личном контакте видна эмоциональная реакция собеседника. Поэтому переговоры по телефону — только часть коммуникации. Этот вид делового общения приемлем в случае, если встреча с представителями второй стороны пока невозможна. Телефонные переговоры требуют концентрации и тщательной подготовки. Необходимо:

  • Составить список тем, предназначенных для обсуждения, чтобы избежать упущений.
  • Делать заметки во время беседы или записать разговор.
  • Говорить меньше, чтобы заставить другую сторону сообщить больше сведений.
  • Подтвердить достигнутые соглашения, повторив их вслух еще раз.

Для успешной коммуникации по телефону следует оставаться полностью вовлеченным процесс, не начинать разговор, если время ограничено и нет четкой позиции по рассматриваемому вопросу. Не надо бояться перезванивать, если обнаружились ошибки в расчетах или есть необходимость вернуться к важному вопросу.

Психологические приемы

Коммуникативный сценарий предусматривает способы психологического воздействия на вторую сторону.

Осведомленность в области психологии позволит закрыть сделку с большей выгодой для себя. Прежде всего необходимо очертить границы «игрового поля», в рамках которого принимаются решения, определить потребности партнера и установить с собеседником эмоциональный контакт. После этого в зависимости от ситуации используются психологические приемы.

  • Невербальная коммуникация иногда более важна, чем речь. Если обратить внимание на язык тела, можно узнать истинные намерения переговорщиков и вовремя изменить собственную стратегию. Если кто-то вдруг скрестит руки на груди, это может означать, что он не согласен с тем, что говорится.
  • Еще один прием эффективной коммуникации: открытые вопросы. Это вопросы, не подразумевающие ответа да или нет. Спросив собеседника, что нужно, чтобы договориться об выгодной сделке сегодня и уйти с подписанным контрактом, можно выявить его возражения.
  • Следует отделить людей от проблемы. Эмоции и неправильное восприятие личности собеседника затуманивают обсуждаемый вопрос. Собеседники должны поставить себя в положение другого человека и думать друг о друге как о партнерах, а не противниках.
  • Уход от разговора, если беседа зашла в тупик, — фундаментальный скилл опытных переговорщиков. Если заставить партнеров поверить, что дискуссия находится на грани краха, то можно убедить другую сторону принять сделку, даже если она невыгодна.
  • Навык активного слушания включает в себя способность читать язык тела, а также вербальное общение. Важно прислушаться к другой стороне, чтобы найти компромисс. Вместо того чтобы тратить большую часть времени, излагая достоинства своей точки зрения, опытный переговорщик будет концентрироваться на изучении позиции партнера.

Вовлечение в спор

Переговорный процесс могут омрачить разногласия. Существенные причины конфликта — это агрессивная реакция на несправедливые требования, недоверие к собеседнику, излишняя эмоциональность. Возникновение спорной ситуации обычно свидетельствует о том, что обе стороны отклонились от цели и сосредоточились на особенностях характеров участников.

Если не удается прийти к согласию, нужно искать точки соприкосновения или отложить сложный вопрос на потом. Когда будут рассмотрены все спорные моменты, кто-то из партнёров согласится пойти на уступки. Если не отвечать на агрессивные выпады.

Фокусировать внимание на основных вопросах повестки дня, другим будет сложно продолжать спор, ведь для конфликта нужны, как минимум, два участника.

Трудный клиент — как выиграть дискуссию

Решение конфликтов — один из аспектов ведения бизнеса. Порой попадаются сложные клиенты, которым непросто угодить. Распространенные типы: умники, грубияны и скромники. Первые с апломбом демонстрируют осведомленность о продукте. Их следует поддержать в мнении и вовлечь в диалог. С грубиянами главное не поддаваться на провокации.

Застенчивым людям нужно помочь сориентироваться в выборе, а также выяснить, кто на самом деле принимает решение о покупке и апеллировать к нему, описывая ценность услуг или продукта. Необходимо быть ориентированным на клиента, но сохранять твердую позицию. Трудный клиент поможет понять слабые стороны бизнеса.

Переговоры — это не соревнование. Ведь там, где есть победители, есть и побежденные. Такая расстановка сил в корне неправильна, приводит к отрицательному результату.

Уклонение от переговоров

На самом деле можно договориться со всеми. Но почему тогда умение вести переговоры считается искусством? Дело в том, каждому присуще свое дарование, возможно развить талант переговорщика и стать профессионалом в этой области.

Несмотря на это переговоры часто воспринимаются как деятельность, которая отнимает слишком много ресурсов: временных и денежных. Поэтому часто используются менее продуктивные способы достижения цели. Это принятие соглашения по принуждению, по приказу, по решению арбитра. Но все эти способы малоэффективны, не содействуют плодотворному сотрудничеству и получению удовлетворения обеих сторон.

Ошибки в переговорах

В бизнес-коммуникации участвуют как минимум две стороны, объединенные целью прийти к результату. Главный промах — позволить эмоциям, например, гневу и разочарованию, взять верх над разумом и здравым смыслом. Это приведет к неблагоприятным результатам. Есть еще несколько типичных ошибок. Это:

  • Встречаться на территории оппонента.
  • Пренебрегать подготовительным этапом и импровизировать.
  • Игнорировать свои недоработки.
  • Проявлять открытое противодействие.
  • Переоценивать свои преимущества.

Переговоры больше напоминают поиски Святого Грааля, нежели отчаянную схватку двух гладиаторов. Это двусторонний процесс, и он должен быть выгодным для всех контрагентов. Сделка считается удачной только тогда, когда обе стороны получают выгоду.

Любой человек представляет собственную точку зрения. Чтобы достигнуть консенсуса, всем следует научиться искусству ведения переговоров.

Если сохранять спокойствие, гибкость, быть откровенным, каждый добьется результата, который будет устраивать всех. Переговоры — это не противостояние двух противников.

Умелые переговорщики обладают навыками совместной работы в команде, создают атмосферу сотрудничества для достижения приемлемого решения.

Источник: https://viafuture.ru/sozdanie-startapa/peregovory

Навыки ведения деловых переговоров — секреты и стили

Продажи без переговоров невозможны. Даже самая простая продажа предполагает беседу с покупателем. Чем быстрее продавец заинтересует покупателя, тем быстрее продаст товар.

Поэтому так важны навыки ведения переговоров с клиентами. С этими навыками не рождаются, их нарабатывают.

Большую роль играют личные качества человека, ведь успех переговоров зависит от способности наладить общение, понять оппонента, сказать то, что он хочет услышать.

Личные качества переговорщика

Личные качества менеджера по продажам играют большую роль в переговорном процессе. Развитие навыков ведения переговоров возможно только на основе определенных качеств личности, основу которых составляют:

  • активность;
  • инициативность;
  • компетентность;
  • контроль над эмоциями;
  • целенаправленность;
  • уверенность;
  • аналитический ум;
  • наблюдательность.

Активный человек способен заразить окружающих своими идеями, повести за собой. Инициативность – это способность к самостоятельному принятию решений.

В ходе переговоров на оценку ситуации остается мало времени. Решения должны приниматься быстро. Здесь важен аналитический склад ума.

Нужно своевременно отслеживать изменения ситуации и реагировать на них, находить слабые места в цепочке доводов оппонента.

Только компетентный сотрудник способен дать исчерпывающую информацию о продукте, грамотно ответить на все возникающие вопросы. Уверенность не оставит места сомнениям.

В ходе переговоров человек должен неуклонно идти к своей цели и сделать все возможное для ее достижения. На переговорах сталкиваются интересы двух сторон.

Столкновение не должно привести к негативному результату. Контроль над эмоциями обязателен.

Гибкость и правильное реагирование на ситуацию – необходимые качества торгового агента. Наблюдательность поможет замечать реакцию людей и делать своевременные выводы.

Природные качества личности дополняются умениями, полученными в ходе работы и на тренингах по повышению навыков ведения переговоров. Хороший менеджер по продажам постоянно заботится о своем развитии.

Только так достигаются прекрасные результаты.

Эффективный переговорщик

Чтобы работать над собой, человек должен знать, к чему стремиться. Для это следует составить устный портрет эффективного переговорщика. В образе важно все:

  • поведение;
  • стиль одежды;
  • образ мыслей.
Читайте также:  Продукты для памяти и мозга: всё что улучшает работу головы

В первую очередь человек должен быть естественным. Фальшь чувствуется всегда. Она не вызывает симпатии. Значит с образом нужно сжиться. Не казаться, а быть.

Профессиональное ведение переговоров – это трезвый взгляд на проблему или конфликт. Хороший переговорщик рассматривает ситуацию с разных сторон. Он умеет взглянуть на нее глазами оппонента.

Чтобы понять визави, следует правильно задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы.

Навыки ведения деловых переговоров

Для успешного ведения переговоров человек должен обладать некоторыми навыками. 

  1. Хорошая аналитика. В ходе переговоров человеку предстоит оценить ряд факторов, которые оказывают существенное влияние на тактику переговорного процесса. Оценка призвана стать гарантией того, что все факты правильно изложены, а аргументы последовательно выстроены.
  2. Эмпатия. Она предполагает способность поставить себя на место другого человека. Следует понимать, чего хочет достичь противоположная сторона и почему ей это очень нужно. Поставив себя на место другого человека и ответив на поставленные вопросы, проще достичь соглашения.
  3. Планирование. Планирование предполагает разработку стратегии и тактики ведения переговоров. Стратегия переговоров – это общий план по достижению поставленных задач. Тактика – набор поведенческих установок для достижения промежуточного результата. Она предполагает гибкость и умение быстро перестроиться в случае необходимости.
  4. Риторика. Владение искусством речи необходимо для построения продуктивного диалога. Такой диалог строится на основе сотрудничества, убедительности и уважения к чужому мнению. Переговорщик должен не только представить свою точку зрения, но и ненавязчиво без давления убедить другую сторону принять ее. Более того, мастер переговоров быстро улавливает настроение партнера, ход его мыслей и использует в своих целях.
  5. Коммуникация. Вся информация должна передаваться доступно, понятно и логично. Коммуникативные навыки предполагают умение выслушать другую сторону, понять суть ее возражений и ответить, не оскорбив собеседника. Коммуникация невозможна без способности к компромиссу.

В ходе ведения переговоров потребуются не только профессиональные навыки, но и просто человеческие качества:

  • внимательность;
  • чуткость;
  • гибкость;
  • уважение.

Навыки ведения телефонных переговоров не являются исключением и требуют тех же качеств. Большинство этих навыков не даются людям природой. Они вырабатываются. На выработку одних уходит немного времени. Другие могут потребовать целой жизни. Только постоянное совершенствование сделает человека профессионалом высокого класса.

Подготовка к деловым переговорам

К любым переговорам следует хорошо готовиться. В подготовке можно выделить несколько этапов.

  1. Все начинается с цели. Ее следует точно сформулировать. Устной формулировки мало – цель нужно записать на бумаге. Это позволит прочувствовать ее, сделать частью себя. Цель не имеет права на абстрактность. Конкретика и только конкретика. В записи должен прозвучать желаемый результат переговоров.
  2. Цель требует анализа. На этом этапе нужно определиться с ролями. Переговорщик, ты кто: просящий, нейтральный, доминирующий. В роли просящего выступает продажник, стремящийся продать товар или продукт. Нейтральная позиция свойственна при предложении взаимовыгодного сотрудничества. Доминирует клиент. Он выбирает и определяет бюджет.
  3. Сценарий. Только определившись с позицией, продумывают сценарий. Он включает общее положение дел и мотивацию.
  4. Заочное знакомство. При подготовке сценария следует познакомиться с будущими оппонентами. Сделать это помогут страницы в социальных сетях. Из них нужно получить как можно больше информации о семье и увлечениях, автомобиле и домашних питомцах. Эти сведения помогут стать желанным собеседником.
  5. Настрой. Его тоже готовят заранее. В жизни каждого человека постоянно происходят радостные и грустные события. Они не должны влиять на результаты переговоров. Собеседнику не интересны проблемы оппонента – у него хватает своих. Зато ему интересна своя выгода. Настроиться на позитивный лад помогут хорошая музыка и гимнастические упражнения.
  6. Тайминг. Это планирование времени. Все знают, что опаздывать куда бы ни было – это плохой тон. Во время подготовки к переговорам следует спланировать время. План включает: маршрут движения, парковку машины, приведение себя в порядок. В этот временной интервал следует заложить возможные пробки и постановку машины на стоянке, несколько минут на путь до офиса и подъем на этаж. Даже время на туалетную комнату следует учитывать. Человек, который все заранее рассчитал, войдет в комнату переговоров уверенно и в хорошем настроении.
  7. Работа в команде. Большинство переговоров проводятся не одним человеком, а группой лиц. Роли присутствующих планируются заранее: кто что презентует и в какой последовательности. Каждый член команды должен заранее знать свои действия и подготовиться к ним.

Хорошо продуманные и спланированные переговоры – залог успешного результата.

Основные вопросы при ведении переговоров

Всегда нужно помнить о том, что ведущим является тот, кто задает вопросы. Навыки ведения переговоров – это умение грамотно задавать вопросы. Переговоры – это деловое взаимодействие.

Оно предполагает два типа вопросов: открытые и закрытые. Открытые начинаются с вопросительных слов: что, где, когда, как. Они предполагают развернутый ответ и продолжение диалога.

Вопрос «почему» лучше заменить более мягкими «каким образом» или «в чем причина».

Вопрос «почему» звучит несколько грубо. Он напоминает допрос и может раздражать собеседника.

Вопрос «почему» допустимо применять только в сочетании с утвердительным предложением в качестве продолжения темы, например: «Это интересно, а почему вы думаете…».

В этом случае он звучит мягче, показывает заинтересованность в делах партнера и стимулирует продолжение беседы. Открытые вопросы заставляют говорить.

Закрытые вопросы могут ограничиваться односложными ответами. Ответ может быть как утвердительным, так и отрицательным, но состоять он будет только из одного слова. Закрытые вопросы не предполагают продолжение беседы, а задаются для подтверждения принятого решения. Они нужны для проверки фактов и важны при согласовании. Без них нет подведения итогов. Например: «Вы согласны с выводами?». 

Закрытым вопросам нет места в начале переговоров. На этом этапе они создают эффект давления. Психологи утверждают, что если три раза задать человеку вопрос, на который он ответит «да», то в следующий раз он не сможет сказать «нет».

А вот в беседе все наоборот. Отрицательные ответы одного собеседника настраивают другого на противоречие. Это правило используется грамотными переговорщиками.

Для достижения результата переговорщик задает вопросы, на которые человек неизменно ответит утвердительно.

Затем он задает важный вопрос. Срабатывает инерция, и человек снова отвечает «да». При этом сами они не спешат соглашаться с оппонентом, вызывая противоречие.

Следует помнить о том, что закрытый вопрос – это установление факта, а открытый – его исследование. В определенных ситуациях есть смысл задавать поведенческие вопросы. Например: «При каких обстоятельствах вы сделали бы …».

Поведенческие вопросы дают возможность получить наиболее объективную информацию о партнере. 

Существуют еще гипотетические вопросы. Люди так устроены, что задают их часто. Эти вопросы скорее выражают предположение. Относиться к ним стоит осторожно. Ответ может выходить за рамки компетенции собеседника.

Но при грамотном использовании они способны привести к хорошему результату. Например: «Если цена вас устроит, сколько товара вы закажете?» Партнер условно вводится в ситуацию, при которой соглашение достигнуто.

Вопросы следует продумывать заранее, на этапе подготовки к переговорам.

Стили ведения переговоров

У каждого человека свой индивидуальный стиль общения. Два разных человека по-разному проведут переговоры. Каждому менеджеру по продажам следует определить свой индивидуальный стиль. Существует четыре основных стиля. Каждый из них имеет свои плюсы и минусы.

Дружелюбный

Такой стиль общения располагается к себе людей. Человек, который ведет переговоры в этом стиле, внимательно выслушивает оппонентов, входит в их положение, стремиться прийти к компромиссу.

Он искренне уверен, что всегда существует соглашение, которое сможет устроить всех. В ходе таких переговоров оппонент часто уступает. Недостаток такого стиля – туманная цель.

Не ясно, чего больше хочет переговорщик: получить выгодный контракт или сохранить хорошие отношения. Часто такие переговоры бывают проиграны.

Жесткий

Стиль предполагает четкую постановку целей. Жесткий переговорщик стремится добиться желаемого любым путем. Этот человек лидер.

Он всегда берет на себя ответственность за действия и события, быстро принимает решения и реализует идеи. Но такой напор и агрессивность часто раздражают противоположную сторону.

Отсутствие внимания к интересам собеседника приводит к шаткости доверия. Строить отношения с таким человеком сложно, да и желающих мало.

Дотошный

Дотошный стиль – это наличие веских аргументов: фактов и цифр. В голове у дотошного переговорщика всегда куча деталей. Он тщательно подходит к переговорам и просчитывает риски. Это дает ему уверенность в себе.

Такой переговорщик не позволит собеседнику уйти от темы и потребует аргументировать все доводы. Его позитивные качества – терпение и упорство. Такой человек отталкивает собеседника дотошностью и постоянным копанием в мелочах.

Среди других негативных качеств выделяется упрямство и нежелание учитывать чужие интересы.

Гибкий

Гибкость в данном случае уместно сравнить с легкостью. Гибкий переговорщик легко приспосабливается к собеседнику. Он быстро переключается с одной точки зрения на другую, быстро находит новые аргументы.

Может показаться, что это идеальный вариант для переговоров, но гибкие люди часто бывают приспособленцами. Они назойливы, но тщательная подготовка не их козырь. Зато они способны на обман во имя достижения цели.

Это рождает сомнения в умах партнеров.

Определение своего переговорного стиля дает возможность понять, над чем нужно работать. Тщательный анализ своих сильных и слабых сторон позволит менеджеру по продажам выделить достоинства и подкорректировать недостатки.

Как выбрать курсы делового общения

Постоянный личностный рост сложно представить без наставников. Где и чему именно учиться – каждый выбирает сам. Курсы призваны компенсировать пробелы в знаниях и недостатки в личностных качествах.

Выбирая курсы делового общения, следует проанализировать свои знания, умения и навыки. Это поможет определиться с задачами, которые должны решить курсы. Говорят, что самое правильное вложение – это вложение в себя.

Но не стоит забывать, что вложения определяются возможностями.

Этот факт тоже нужно подвергнуть анализу. Следует оценить, сколько возможно потратить на обучение и что конкретно оно даст. Курсы делового общения стоят недешево.

Но не стоит забывать о том, что существуют еще лекции и книги. Сегодня много литературы, написанной хорошими авторами, настоящими профессионалами своего дела.

 Книга Екатерины Уколовой познакомит читателей со многим премудростями работы отдела продаж.

Если выбор пал на курсы, то следует обращать внимание, а их профориентацию. Человека могут интересовать переговоры в формате win-win, а на курсах обучают позиционному торгу. В результате посетитель не вынесет ничего ценного. Цель обучения поможет выбрать образовательную программу.

Не последнюю роль играет и преподавательский состав. В его оценке поможет репутация преподавателей и отзывы. Следует проверить наличие сертификата на право ведения образовательной деятельности. Все это отразится не только на качестве знаний, но и на отношении к полученному документу.

Источник: https://blog.oy-li.ru/navyki-vedeniya-peregovorov/

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector