Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техникДеревицкий Александр

В работе торгового тренера всё когда-то случается впервые… Заказчик рассказал: — Я показал парням все ваши программы. Спросил — «Что заказать?» А они говорят, что не надо никакого тренинга, но они хотят получить от вас по часу и ответы на все их вопросы. Их у меня как раз шестнадцать…

Слова «их у меня как раз шестнадцать» касались не вопросов, а должны были, вероятно, означать — «У вас тренинги шестнадцатичасовые, так можно ли вместо тренинга шестнадцать часов поговорить с шестнадцатью парнями, а я вам заплачу, как за двухдневную программу».

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техникТуркеев Михаил

Каковы сроки поставки Вашего товара? Месяц, два… или товар в наличии? Как бы то ни было, случаются ситуации, когда Клиенту понравился заказной товар. И тогда появляется возражение «Долго ждать». Это возражение особенно коварно в ситуациях, когда товар нужен был «еще вчера», а его нужно ждать месяц, а то и больше.

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техникРысев Николай

Возражения могут быть истинные и ложные. Расскажу одну реальную историю. Экзамены по психиатрии в медицинском институте. Девушка-студентка сидит перед профессором. Ее компетентность в сфере психических заболеваний, мягко говоря, сомнительна.

Экзаменатор спрашивает: «Скажите, чем отличаются истинные галлюцинации от ложных?» После некоторого раздумья девушка отвечает: «Ложные галлюцинации — это когда больной слышит что-то несуществующее один, а истинные, это когда остальные тоже это слышат».

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техникЖалило Борис, Люфанов Михаил

Продавцы, которые учатся работать с возражениями и находится в самом начале своего пути, обычно двигаются по некоторым этапам и на каждом из них узнают что-то новое. Можно читать книги Деревицкого, работать “в полях” и бороться с возражениями наугад, а можно пойти на какой-нибудь тренинг, семинар, прослушать вебинар и получить сразу большую порцию информации.

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техникКазанцев Михаил

Когда клиенты просят меня провести тренинг по работе с возражениями, я их обязатель спрашиваю, зачем им техники работы с возражениями? Не скрою, что, как правило в ответ, клиенты, что называется, «выкатывают глаза» и впадают в полное недоумение.

Все привыкли, что возражения есть, что продажи без них невозможны и их надо обрабатывать.Откуда, вообще, взялась практика обработки возражений? Возражения стало нужно в массовом порядке обрабатывать тогда, когда начал формироваться «рынок клиента».

То есть, когда количество предложений на одного клиента стало превышать все разумные пределы. Я специализируюсь на B2B рынке, где это сильно проявляется.

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техникНорка Дмитрий Иванович

Я практически каждый день слышу, что возражения клиентов — одна из самых главных проблем продавцов. Однако, на мой взгляд, тенденция такова, что возражений становится всё меньше и меньше в последнее время.

Причём становится меньше не проблем, а именно возражений. Мне кажется, что в последнее время люди просто или покупают, или же отказывают.

Причём отказывают молча: не то что не возражая, но даже не объясняя причин отказа.

Богданов Вячеслав

Тема на которую, чаще всего любят поговорить продавцы на тренировках. Тема, которая ожидаема каждым продавцом на семинарах по продажам. Тема, которую иногда называют «борьба с возражениями», а хорошие продавцы называют её работой с возражениями. Да. Эта тема называется – РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.

Хочу для начала прояснить слово «возражение». Поискав в словарях, я нашёл в одном из словарей антонимов (противоположностей) русского языка, что слово «возражение» противоположно слову «согласие». То есть если человек возражает, значит он с чем то пока не может согласится. Есть что-то, что противоречит его идеям.

Ещё случается, что иногда эти идеи разумны, а иногда неразумны. А так как, чаще всего консультант по продажам лучше знает свой товар или услугу, чем сам покупатель. Ему легче сделать разумный выбор для клиента, чем сделает сам клиент.

Но у клиента часто в запасе такие универсальные несогласия как – «дорого», «я подумаю», «мне нужно посоветоваться», «это мне не нужно», «нет денег», «не хватает денег» и тому подобные варианты.

Исакова Вера

Давно не секрет, что слова при взаимодействии людей передают лишь 7% от всей информации. Большую же ее часть мы передаем невербально (жестами, мимикой, интонацией, темпом речи и т.д.).

И все же…у каждого в жизни была хотя бы одна ситуация, в которой вы выиграли или проиграли именно из-за того, как формулировали свои мысли. Не все слова одинаково эффективны.

Давайте обратимся к этим 7% и составим список слов и выражений, которые помогут продать больше, склонить собеседника на свою сторону, вовлечь его в разговор.

В теории все продавцы знают о том, что в возражениях покупателя необходимо видеть не отказ от совершения покупки, а интерес к предлагаемому товару. Если у клиента возникают «основные» возражения  — это означает то, что покупатель созрел на совершение покупки, но есть определенные сомнения, которые удерживают его от необходимого шага.

В помощь новичкам, я решил привести примеры возражений от которых даже у опытных продавцов опускаются руки и вместо того, чтобы завершить продажу они попросту теряют покупателей.

  • Категория:
  • Авторы:

Источник: http://www.prodaznik.ru/category/tegi/rabota-s-vozrazheniyami?page=1

15 Лучших приемов по работе с возражениями в продажах

professional essay writers

Возражения в продажах – штука обычная. Сопротивление со стороны клиента не говорит о том, что Вы или Ваш менеджер плохо работаете. Наоборот, первоклассные продавцы закрывают следки после обработки 5-6 возражений.

Работа с возражениями встречаются на любом этапе переговоров. Так устроены люди. У всех есть страх перед неизвестностью. Любому клиенту важны гарантии; цена; качество; результат, который он получит на выходе. Клиент желает купить решение своей проблемы, удовлетворение какой-либо потребности.

Поэтому, возражения клиента говорят о том, что:

  • Товар/услуга его интересует, но убедить его не так легко. Здесь становиться важной инициатива менеджера.
  • Вам удалось заинтересовать клиента, но он до конца не понимает зачем ему нужен этот товар/услуга.
  • Клиенту не интересно Ваше предложение, пробудить его интерес можно лишь предоставив точную и подробную информацию.

Сегодня мы делимся с Вами эффективными правилами по работе с возражениями, которые мы проверили на практике.  

1. Прежде, чем переходить к активным продажам – подготовьтесь

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

“Кто предупрежден тот вооружен”, – гласит народная мудрость. Выпишите наиболее частые возражения, которые возникают в Вашей практике продаж и проработайте ответы на них.

Материал храните в специальной папке или в вордовском документе и постоянно добавляйте новые возражения, которые слышите от клиентов.

Этот “горячий” файл поможет в дальнейшем найти подход к любому клиенту, а борьба с возражениями в продажах не будет таким устрашающим словосочетанием.

2. Оцените процесс продаж со второй позиции

Первая позиция – ваше видение ситуации, третья позиция – взгляд со стороны, а вот вторая позиция означает, что на процесс покупки необходимо взглянуть глазами клиента. Что его может смущать, что вызывать недоверие, где могут возникнуть узкие места при продаже?

Таким образом вы сможете понять и предвидеть возражения вашего покупателя. А кто предупрежден … ну вы поняли.

3. Задавайте вопросы

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Самый эффективный способ работы с возражениями — это вопросы. Когда мы задаем Уточняющие вопросы, мы глубже узнаем потребности покупателя и мотивы его покупки.

Самая распространенная ошибка – когда мало вопросов и когда их много. Когда мало – есть риск не до конца узнать, что важно для клиента. Когда вопросов наоборот слишком много, мы можем утомить покупателя, выглядеть в его глазах занудой и потерять продажу. Наиболее оптимальный вариант 3-5 вопросов плюс пара дополнительных, которые появятся в ходе ответов.

4. Подводите итог

После того как вы задали все вопросы, резюмируйте потребность клиента.

    «Я правильно Вас понял, что Вам необходимо провести опрос потенциальных клиентов      компании и выяснить где они чаще всего совершают покупки и чем руководствуются при  выборе магазина?»

Таким образом, по ответу клиента вы сможете понять на правильном вы пути или нет. Также, исключите ошибку того, что вы, что-то упустили.

5. Сила в простоте

Почему-то, многие забывают такую простую и важную вещь, как спросить клиента о том, что ему важно.

По умолчанию, продавцы считают, что для клиента всегда важна цена (не спорю, что это один из ключевых факторов, но далеко не всегда!).

Просто спросите у клиента, что для него самое важное в товаре или услуге, которую он хочет приобрести и любые методы работы с возражениями будут уже не нужны.

    – Александр, что для Вас является ключевым фактором при выборе дрели? Цена, набор  функций или сроки поставки?

    – У нас времени мало, надо чтобы она была у нас у нас на производстве к пятому числу.

6. Проявляйте эмпатию и искреннее желание помочь

Выслушивать возражение клиента с несчастными глазами грустно вздыхая, так себе идея. Понятно, что Вас уже достали одни и те же придирки покупателей, которые не видят очевидной разницы между моделью №3245 и №3345.

Старайтесь понять переживания клиента и выразите искреннее понимание чувств собеседника.

Пример из жизни:

Просто вспомните, когда вы были в магазине электроники и пытались выведать тайну у консультанта в чем же все таки разница между плазмой за десять тысяч и за двенадцать тысяч. Вспомните с каким сожалением и унынием на вас смотрел продавец. Вспомнили? Так вот, не делайте так со своими клиентами, далеко не все разбираются в вашем товаре или услуге.

7. Возражайте сами

Работа с возражениями клиентов станет проще если быть на шаг впереди. Озвучивайте самостоятельно наиболее популярные возражения и тут же отвечать на них.

    «Я думаю Вас может смутить цена. Она выше чем у конкурентов потому, что    товар производится в Америке, а не в Китае, поэтому и дороже».

8. Нет такого понятия как “дорого” и соответственно нет такого возражения

Есть только не очевидная ценность продукта для клиента. Дорогим товар считают покупатели, которые нигде не смогли прочитать или услышать о выгодах и преимуществах продукта.

Если Ваш покупатель не понимает в чем разница между вашим предложением и альтернативой от конкурента – он не сделает покупку. Покажите ценность вашего продукта, приведите рациональные доказательства, которые обоснуют почему он стоит именно столько бизоньих шкур.

   “Этот тариф имеет дополнительную функцию “родительский контроль”, что позволяет  безошибочно определять месторасположение вашего ребенка, именно поэтому стоимость  выше.”

9. Долой дешевые манипуляции

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Не то, чтобы техника, а скорее совет. Не пользуйтесь дешевыми манипуляциями в стиле: «Когда вы хотите купить сегодня или завтра?”, “Вот ручка, подпишите здесь.”, “Вам упаковать или так возьмете?».

Почему не надо так делать? Да потому что, конверсия удачных сделок у поклонников такого метода крайне низка. Люди, не любят, когда ими манипулируют, причем так нагло. У человека должно остаться впечатление, что он сам принял решение совершить покупку.

10. “Да, но…” – избегайте этого словосочетания!

Это касается как работы с возражениями клиентов, так и в повседневной жизни. Нет ничего хуже в продажах, чем словосочетание этих двух слов: «Да, но…».

С детских лет оно не сулит ничего хорошего. С тобой как бы соглашаются, и в тоже время нет. «Каша не вкусная. Да, но съесть ее надо». Само по себе это выражение лицемерное. Заменяйте «но», на все, что угодно.

  •    К примеру так:  
  •       — Дорого!
  •       – Именно потому, что ( вместо опостылевшего “Да но”) в стоимость включена гарантия на три года, стоимость  услуги выше.

11. Директ техника (от англ. direct — прямой, непосредственный)

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Спросите напрямую, что не нравится клиенту, что вызывает сомнения, и чего бы ему хотелось? Хорошо этот прием работает, когда у клиента не прямое возражение, а скрытое: «Я не знаю…, я подумаю… надо посоветоваться”.

В этой ситуации простой вопрос поможет не потерять клиента, и постоять продуктивный диалог:

   – Елена, я вижу что вас, что то смущает? Может я неправильно понял вашу потребность или упустил важную деталь. Давайте разбираться.

12. Соглашайтесь с клиентом

Пользуйтесь этим методом если Вы не хотите увязнуть в бесконечных спорах и желаете, чтобы клиент понял вашу аргументацию.

Читайте также:  Касперский евгений валентинович: биография борца с хакерами

Согласится – значит понять, понять – не обязательно согласиться. Используйте фразы: «Понятно, что вы имеете ввиду», «Вы подняли очень важный вопрос». Коротко, без оправданий. Далее объясняя покупателю с чем связана такая цена, сроки доставки и т.п.

13. Комплименты хороши не только с девушками, но и в работе с клиентами

Бывает, что Вам попадается негативно настроенный клиент, вечно всем недовольный. Не думайте, что так хамски он ведет себя только с вами, это такой тип людей.

На агрессивных клиентов прекрасно действует фраза «Приятно поговорить с профессионалом, сразу видно, что вы в этом разбираетесь и имеете большой опыт. Давайте я Вам объясню в чем разница…».

И рассказываете, с чем связана такая стоимость, отсутствие скидки, или сроки поставки.

Главное, чтобы комплимент был ненавязчивый и не был похож на неприкрытую лесть.

14. Для В2В актуально возражение – «Работаем с другими»

  1. Что делать с таким несогласием рассмотреть ваше предложение?
  2. В такой ситуации необходимо вывести человек на контакт с помощью вопросов: “Подскажите, Ваша компания принципиально сотрудничает исключительно с этим поставщиком?”
  3. В 9 случаях из 10 вам скажут, что нет, не принципиально.

    Тогда стоит уточнить чем ваш конкурент их поразил, прослушать хвалебные оды подрядчику поставщику и продолжить:  

  4.    – При появлении более выгодных условий Вы можете поменять или хотя бы рассмотреть другого поставщика?”
  5. С помощью этих простых фразы возможно наладить общение с потенциальным клиентом и показать выгоды сотрудничества с Вашей компанией.

15. “Я подумаю…” – еще одно ТОП возражение в продажах

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Это выражение может быть и возражением, и отговоркой, чтобы поскорее отделаться сейлз-менеджера. Задача продавца – понять, какой истинный мотив покупателя. Приценивается он к товару на будущие или вежливо отказывает.

Для выяснения истинных мотивов продавцу достаточно спросить: «Вас в принципе устраивает товар/услуга или есть какие-то сомнения? Если есть давайте разберемся в чем именно».

В диалоге, когда клиент говорит: «Да но…» после но, можно услышать, что действительно смущает покупателя. Это может быть стоимость, негативный прошлый опыт, условия и т.п.

Со временем Вы найдете свои приемы по работе с возражениями в продажах, а пока можно воспользоваться проверенными методами. Работа с отказами в продажах невозможна без опыта.

Изложенные техники, направлены на то, чтобы выгодно отличаться от конкурентов, лучше выявлять потребность и предлагать тот товар клиенту, который ему нужен, при этом демонстрируя преимущества работы именно именно с Вами.

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Сложнее всех при работе с возражениями приходится менеджерам по продажам в колл-центрах. У них как у сапера, есть всего одна попытка правильно ответь прежде чем потенциальный клиент бросит трубку, ведь по телефону проще разорвать контакт.

Если Вы руководитель, то Вам важно понимать, как работают с возражениями Ваши продавцы по телефону, как владеют техниками продаж. Услуга Тайный звонящий, помогает определить узкие места специалистов по продажам. Получите детальную информация по исследованию в разделе “Услуги”.

Напоследок хотел сказать одну важную, простую и где-то , парадоксальную вещь. Не всегда продавайте. Если ваш товар или услуга никак не может помочь клиенту, не сделает жизнь еще проще и не осчастливит его – не делайте продажу.

Да, вы не получите деньги здесь и сейчас, но в долгосрочной перспективе вы получите доверие человека, который будет о вас рассказывать как о профессионале, который хочет помочь, а не просто впарить.

И вполне возможно, что в будущем, он приведет к Вам новых клиентов.

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

  • Константин Цыгулев, Руководитель отдела по работе с клиентами,
  • компания МТП.
  • Категория: Блог

Источник: https://mtp-global.com/15-luchshih-priemov-po-rabote-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-3/

Работа с возражениями в продажах: примеры, скрипты, техники, алгоритмы и приемы

Работа с возражениями покупателей — интересный и даже захватывающий этап переговоров. Они возникают практически ежедневно. Как же выйти из ситуации победителем? В сегодняшней статье рассмотрим один самых популярных примеров возражений — когда клиент говорит: «Мне ничего не нужно».

Содержание:

1. «Это» запрещено делать при работе с возражениями2. Примеры работы с возражениями в продажах3. Агрессивные техники работы с возражениями4. Как отработать возражения с юмором.5. Отработка возражения по скрипту: «Конец и снова начало»

«Это» запрещено делать при работе с возражениями

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

«Мне ничего не нужно» — эти слова действуют как холодный душ. После такого хочется отойти подальше и прекратить общение. В этом и заключается ошибка многих начинающих продавцов. Если правильно отработать возражение, есть шанс закрыть продажу. 

  • Скачать секреты успешных деловых переговоров
  • Скачать способы увеличения трафика магазина
  • Скачать пошаговую инструкцию по построению воронки продаж

В 9 из 10 случаев «страшная» фраза звучит в начале диалога. Так посетитель обычно парирует первый вопрос продавца. Это даже не возражение, а защитная реакция на попытку незнакомца завязать беседу. Помимо обычного страха может быть тысяча и одна причина не вступать с вами в разговор. Угадать их нам не дано. Но в наших силах не подталкивать его к «ничего не нужно»:

  • Не наседайте на посетителя, едва он переступил порог. Дайте 5-6 секунд освоиться на месте;
  • Пространство перед собой покупатель воспринимает как личное. Не становитесь у него на пути;
  • «Чем Вам помочь?», «Может, что-то подсказать?», «Ищете что-то конкретное?», «Что хотите посмотреть?» «Что будете покупать?» — убийцы продаж;
  • Не продавайте первым же предложением.

Для установления контакта используйте технику нескольких касаний. Покупатель входит в магазин мебели. Вы улыбаетесь и здороваетесь (Касание №1).Проходит в зал и останавливается у фасада для кухни. Вы (как бы между прочим): «Производство Италия, натуральный массив, орех, дуб, ясень, черешня… (Касание №2)».

Выдвигает ящики. Вы: «Смотрите, как хорошо работает фурнитура (Касание №3)». Мы плавно подводим посетителя к диалогу и, мимоходом, демонстрируем экспертность.

После трех-четырех заходов он готов общаться.

Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию об общении с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

Примеры работы с возражениями в продажах

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Принцип айкидо — отступить, чтобы победить — работает и в торговле. Дайте ему понять, что не будете давить. «Да, да, конечно (навязываться не буду)» снимет первое напряжение. Он облегченно выдыхает, а вы делаете второй заход.

Опытные продажники советуют такие сценарии:

  • Отвлечение — обволакиваем ненавязчивой заботой: «Да, да, конечно… вот здесь у нас джинсы со скидками. Вот здесь последняя коллекция. Примерочная прямо по коридору и налево»;
  • Полиграфия: «Возьмите буклет. Может, потом пригодится. (Берет) Давайте я объясню…»;
  • Один вопрос: «…Не буду беспокоить. Можно только один вопрос?». На него, как правило, клиенты готовы ответить. Только не спрашивайте в лоб: «Почему?» — «Потому»: и разговор закончен. Если хотите докопаться до причин, изобразите почтительное удивление: «Я вас очень прошу, объясните, пожалуйста, почему вам ничего не нужно?»;
  • Уточнение: «Я правильно поняла, что вам ничего не нужно и вы зашли к нам просто так —из любопытства — посмотреть, что у нас есть?»;
  • Альтернатива: «Не нужно, потому что есть и или в принципе этим не пользуетесь?»;
  • Стадный инстинкт: «…просто все покупают в подарок…» В голове «мистера нет» щелкает тумблер: «Все берут, значит, стоящая вещь». Закрепляем отвоеванную позицию: «В пятницу пришла фура, раскидали за два дня».

 Как повысить лояльность покупателей

Топ-5 лучших техник продаж. Видео 

Агрессивные техники работы с возражениями

Иногда на реверансы нет времени и приходится идти в лобовую атаку.

Самый ходовой прием — удар на удар. Услышав «мне ничего не нужно», пропускаем мимо ушей и продолжаем как ни в чем не бывало презентацию: «Вот обратите внимание на нашу коллекцию автомобильных ковриков…».

Расчет на то, что покупатель уже израсходовал эмоциональный заряд на первое «не нужно», и на второе ему потребуется подзарядка. А пока он ослаблен, вклиниваетесь вы со своим предложением и дожимаете его на продажу. Шансы на успех оцениваются 50 на 50.

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Еще одна агрессивная техника — доказательство: «Как мне убедить, что вам это надо?» Для остроты ощущений можно внести состязательный элемент: «А спорим, что…?».

  • Вероятность вырастет, если бить в одну из трех болевых точек: страх, жадность или тщеславие: «Это последняя юбка. Быстро разбирают»;
  • «А если я скажу, что у нас на эти кухни сейчас скидка»;
  • «Какая жалость, а я как раз хотела предложить вам шарфик из кашемира. Он так подходит к вашим глазам. Показать?».

Кроме того, важно постоянно следить за аналитикой, отслеживать результаты менеджеров, расчетные показатели активных продаж, качество обработки заказов. Все это позволяет делать CRM-система Бизнес.Ру. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

Как отработать возражения с юмором

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Снять напряжение, возникшее между вами и покупателем, помогает шутка: «Когда я вижу человека, которому ничего не нужно, понимаю, что ему нужно все». Реплика персонажа из фильма «Человек с бульвара Капуцинов» зайдет людям старше сорока.

Чтобы коснуться аудитории помладше, прошерстите популярные мемы, новинки кинематографа и тексты рэп-баттлов. Главное, чтобы она не звучала нестандартно. Но будьте осторожны. Не дай бог клиент подумает, что смеются над ним. Так что лучше шутите о нейтральных вещах.

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Отработка возражения по скрипту: «Конец и снова начало»

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Предположим, фраза звучит уже после презентации. У меня для вас две новости. Хорошая — раз посетитель выслушал до конца, что-то его зацепило.Плохая: Презентация не попала в цель. Одно из двух: он не увидел в ней ценности для себя, либо за «не нужно» прячутся какие-то другие возражения.

  1. На этом этапе важно выявить потенциал покупателя.
  2. Воспользуемся уже знакомой альтернативой: «Вам в принципе не нужен этот столик ручной работы, или хотелось бы, но есть какие-то другие причины».
  3. Первый вариант — вежливо прощаемся: овчинка выделки не стоит. Если «другие причины», вытаскиваем их на свет
  • «Вас не устраивает что-то конкретное»;
  • «Какие (причины), если не секрет»;
  • «Почему вы думаете, что не подойдет»;
  • «Что следует улучшить, чтобы подошло».

Что бы вы ни спросили, правильный настрой сделает за вас полдела. Ни на секунду не сомневайтесь: этот клиент — ваш. Те, кому действительно ничего не нужно, вряд ли переступили бы порог вашего магазина.

как увеличить продажи в магазине:

Источник: https://www.business.ru/article/880-primery-raboty-s-vozrazhenijami-v-prodazhah

Работа с возражениями: 6 техник + 15 примеров

Ещё в старые добрые-времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах, люди, перед тем как принять окончательное решение, проверяют ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

Поэтому работа с возражениями очень важна. И это отличный инструмент не только продаж, но и маркетинга.

Вас обманывают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

  • По нашему опыту написания и тестированию сотни скриптов продаж, мы с уверенностью говорим, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.
  • Далее мы с вами рассмотрим правила работы с возражениями, самыми популярными.
  • Но сейчас давайте определимся по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями.

Это очень важно. После этого вы будете относиться к ним немного иначе. Итак. Клиент может сказать возражения, потому что:

  1. Не согласен с вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. И глядя на них можно заметить, что часть из них можно отработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В случаях последних четырёх причин мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у вас возникнут трудности, то пишите в х, я помогу вам бесплатно адаптировать возражение под вас.

Виды возражений

Благодаря информации выше, мы можем выявить виды, которые помогут нам квалифицировать каждое возражение и понять как с ним работать максимально эффективно.

Это один из самых главных шагов. Иначе вы пытаетесь играть в футбол баскетбольным мячом и удивляетесь, что плохо получается.

Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках слышим мы эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, сделать так, чтобы вы отвязались от него.

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техникВсе, хватит, отвяжитесь!

Среди отговорок могут быть как короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени”, так и вполне привычные для вас возражения.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно понять момент и интонацию, когда клиент говорит об этом. Он всем видом будет показывать, что хочет от вас отделаться.

  1. Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы почему вы самые лучшие в мире, ведь клиенту это не важно, он хочет от вас “убежать”.
  2. Чтобы эффективно отработать отговорку, вам нужно клиента зацепить, поймать на крючок.
  3. В идеале делать это задев одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим ваши расходы на 20%?Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как вы.

  • Пытайтесь зацепить клиента, закинуть интригу, в этом случае у вас будет эффективная работа с возражениями.
  • У клиента должна возникнуть мысль в голове, а потом на языке “Подробнее расскажите”.
  • Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека.

Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж. 

Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее ????

И теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

  1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение
  2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого
  3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды
  4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?
  1. Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.
  2. Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает.
  3. Правда, когда вы берёте в руки этот топор, то понимаете, что всё сделано для людей.

Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

Вопрос

Помимо того что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем вы сравниваете? / Почему вы так решили? / Что для вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, вы поймёте что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла.

Потому что вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи вам нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”, то есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом,не насилуя человека принять решение прямо сейчас.

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техникНе отпущу!

Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное.

И если клиент постоянно меняет возражения, то вы двигаетесь верным путём. Нам нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, чтобы вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нам нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное вас всё устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения.

Во втором случае он скажет вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

  1. Это очень хорошо, что вы так серьёзно относитесь к своему бюджету.

    Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что вас смущает, или же есть что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?

  2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.

  3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для вас важно из этого?

Я подумаю

  1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно вам не нравится?
  2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
  3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

  1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять какое предложение вам отправить. Хорошо?
  2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец.

    условия, которые вы можете получить. У вас же офис находится на s____?

  3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений.

    Я очень ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

  1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали куда обратиться, если возникнет необходимость.
  2. А на каких условиях вам интересна была бы работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

  1. Я с удовольствием дам вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы вы получали предложение по максимально выгодной цене.

  2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для вас более низкую стоимость.

У других дешевле

  1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
  2. Если для вас цена является единственным критериям выбора, и на другие показатели вам всё равно. То лучше вам пойти к ним, либо давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодное для вас.

Мы работаем с другими

  1. И я ни в коем случае не призываю вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у вас уже есть.
  2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах.

Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи. И для того чтобы как можно скорее наработать этот навык, вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего обязательно весь продающий состав должен их выучить. Так как знание без действий – приз для дураков. А вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Понимайте клиента. Верьте в то, что вы хотите, чтобы он получил ваш продукт, потому что он ему по-настоящему нужен.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Источник: https://in-scale.ru/blog/rabota-s-vozrazheniyami

Техника продаж: работа с возражениями

Выезжающий на маршрут сотрудник должен понимать, что количество возможных возражений ограничено, они имеют свои причины. Более того, сам факт возражения не означает, что предложение действительно чем-то плохо. Пока клиент находится в диалоге, он предоставляет торговому представителю возможность убедить себя и совершить сделку.

Возражения — негативные высказывания клиента, направленные против сделанного ему коммерческого предложения.

В зависимости от того, что именно в коммерческом предложении вызывает сопротивление, выделяют:

  1. Сопротивление цене («Почему так дешево», «Почему так дорого»).
  2. Сопротивление продукту («Товар конкурента лучше», «Слишком маленький срок годности», «Слишком крупная фасовка», «Неяркий дизайн» и т.п.).
  3. Сопротивление условиям («Слишком большая партия», «Нужна отсрочка платежа», «Не хочу ждать поставку до завтра» и т.п.).
  4. Сопротивление контакту («Не хочу работать с этим торговым представителем», «Не хочу работать с вашей компанией»). В строгом смысле, сопротивление контакту не является возражением, поскольку поступает до коммерческого предложения, и нейтрализуется не приемами работы с возражениями, а методами установления контакта.

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Очень часто клиенту можно сказать «спасибо» за возражения, поскольку с помощью возражений он показывает торговому представителю его ошибки в проведении продажи.

Например, сопротивление цене может быть вызвано неубедительной презентацией выгод, которые клиент получит за эту цену, а сопротивление продукту — недостаточной демонстрацией конкурентных преимуществ товара. Возражения представляют собой форму обратной связи от клиента.

Анализируя появление возражений, торговый представитель получает возможность оперативно вносить коррективы в свою работу, тем самым достигая профессионализма в короткие сроки.

Эмоциональные возражения

Негативная реакция клиента в адрес коммерческого предложения может представлять собой не только рациональную критику предложения, но и его эмоциональное неприятие. В зависимости от типа негативной реакции выделяют следующие возражения:

  1. Скептицизм — заявление клиента, выражающее сомнения относительно реальности обещанных выгод коммерческого предложения.
  2. Безразличие — заявление клиента, выражающее отсутствие интереса к предложению, поскольку он не видит явной потребности в его выгодах.
  3. Недопонимание — заявление клиента, выражающее непринятие предложения из-за неполного или неточного знания его характеристик.
  4. Недостаток — заявление клиента, выражающее непринятие предложения из-за его реально существующего недостатка.

Работа с возражениями

Все возражения в зависимости от реальности причины их появления делятся на истинные и ложные (отговорки).

Торговый представитель должен уметь с помощью вопросов отсечь отговорки, выйти на истинные возражения и преодолевать только их.

Для проверки возражений на истинность используются вопросы типа: «Допустим, это удалось бы решить, тогда вы примете предложение?», «А если бы не это, мы бы с вами договорились?» и т.п.

В каждом истинном возражении есть рациональная и эмоциональная составляющая: существует некая причина, заставляющая клиента сопротивляться продаже, и есть эмоциональный заряд, с которым он сопротивляется.

Причиной в большинстве случаев является несоответствие коммерческого предложения и потребностей клиента. Либо это на самом деле так, либо клиенту так кажется. Значит, недостаточно эффективно отработал торговый представитель: неправильно провел анализ потребностей клиента или недостаточно убедительно показал клиенту, как товар соответствует его потребностям в ходе предложения товара.

Работа с возражениями в продажах: 8 основопологающих техник

Преодоление возражений:

  1. При поступлении возражения рекомендуется не вступать в спор с клиентом, а сначала внимательно дослушать возражение до конца. Для этого в некоторых компаниях в стандарты внесены техники активного слушания, что ориентирует торговых представителей на внимательное, вдумчивое отношение к словам клиента в процессе продажи.
  2. Преодоление возражения обычно предполагает его предварительное исследование (конкретизацию), чтобы понять его причины, истинность, единственность. Исследовать возражение можно открытыми вопросами типа: «Почему вы так считаете?», «С чем связаны ваши сомнения?» и др.
  3. Во время ответа на возражение обычно рекомендуется поддержать контакт с клиентом, признать право клиента на собственное (пусть и ошибочное) мнение. Для этого подойдут фразы типа: «Действительно, есть такое мнение…», «Согласен, это действительно важный вопрос…», «Понимаю ваши сомнения…» и др. Это позволяет отработать эмоции клиента, снизить эмоциональный накал общения.
  4. После осуществления этих действий можно собственно отвечать на возражение, то есть приводить разумную аргументацию по теме возражения, устранять недопонимание, показывать клиенту дополнительные выгоды в настоящем или будущем, которые наступят от принятия предложения.

На подобных принципах, в частности, построена известная техника LACE («шнуровка», ВПИО), применяемая в компаниях, работающих в сегменте безалкогольных напитков и соков.

В соответствии с ней поступившее возражение необходимо «Выслушать — Принять — Исследовать — Ответить», то есть проявить интерес к мнению клиента, проявить участие и понимание, уточнить возражение и только потом сообщить клиенту свои аргументы.

Например, ответ на возражение «Дорого» с помощью этой техники может звучать так: «Вы правы, действительно, это премиальная марка. По сравнению с чем она вам кажется дорогой? Давайте я вам покажу ее премиальные особенности, объясняющие цену…»

Похожие принципы заложены также:

  • в технике ОППП, подразумевающей шаги «Определение реального возражения — Понимание возражения — Проверка возражения — Преодоление возражения»,
  • в технике ATTAC, в соответствии с которой торговому представителю рекомендуется «Всегда выслушай — Подтверди возражение — Преобразуй возражение в вопрос — Ответь на вопрос — Закрой продажу»,
  • в технике ППП, в соответствии с которой «Пойми — Присоединись — Преодолей»,
  • в технике КПП, в соответствии с которой «Конкретизируй — Переформулируй — Преодолей»,
  • в технике КПК, состоящей из этапов «Конкретизация — Перспектива — Компенсация»,
  • в технике «Весы», где предлагается сопротивление клиента компенсировать дополнительными выгодами, для чего «Конкретизируй возражение — Выдели как единственное — Признай — Дай компенсацию»,
  • в других техниках, принятых в разных компаниях.

В сфере FMCG продвигаются товары широкого спроса, на которые обычно всегда находится свой потребитель.

Поэтому в некоторых компаниях принято считать, что возражения клиентов могут быть вызваны только ошибками торгового представителя, и этап работы с возражениями в стандартах работы принципиально отсутствует.

Считается, что клиент не может не иметь потребности в продукции, нужно только уметь полноценно выявлять эти потребности и показывать клиенту, как товар им соответствует. Торговые представители в этих компаниях обучаются не техникам работы с возражениями, а корректному анализу потребностей и предложению.

Источник: Энциклопедия продаж FMCG

Источник: https://sys4tec.com/company/magazine/81/business-course/texnika-prodazh-rabota-s-vozrazheniyami/

Работа с возражениями в продажах » Примеры борьбы и техники возражений клиентов

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

  • Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.
  • —  Сколько стоит литр молока?
  • — 100 рублей.

— А чего так дорого? В магазине и то дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Назад к содержанию 

Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

Совет Пример
 1. Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2. Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3. Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4. Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

Совет Пример
1. Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2. Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты. Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3. Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства. У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4. Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Назад к содержанию

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Знакомое чувствоИсточник: memesmix.net

Как ответить

Совет Пример
1. Предложите скидку. Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар.
2. Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ. Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%.
3. Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял. Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара?
4. Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке.
  1. Могу я задать вам еще один вопрос?
  2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза?
  3. Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны?

Назад к содержанию

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Источник: gifki-gifki.ru

Как ответить

Совет Пример
1. Убедите, что ваш диалог не займет много времени. Я отниму у вас всего 1 минуту.
2. Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар/поставщик, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться. Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Мы не предлагаем оказываться от старых поставщиков. Возьмите еще одного поставщика. За счет нашего товара вы разнообразите ассортимент и привлечете больше клиентов.

Шаблоны ответов в CRM

Работать с возражениями в продажах удобнее всего через CRM-систему. Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов. Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент. Мы реализовали такую функцию в CRM-системе SalesapСRM.

Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму.

Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт.

При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.

Посмотрите, как это удобно!

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM.

Узнайте подробнее, как управлять продажами через систему SalesapCRM. Вы лично убедитесь, насколько удобно работать по единым стандартам и каждому клиенту предлагать одинаково высокий сервис.

Назад к содержанию

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Анна Наумкина

продажи по телефону скрипты продаж шаблоны

Источник: https://salesap.ru/blog/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah/

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector