Small talk: техника эффективной коммуникации

Маленький разговор: почему в России нет культуры small talk

Традиции small talk — короткой беседы на отвлеченные темы — в России практически нет. Между тем в западном мире это важный элемент коммуникации. Журналист Сергей Король разбирается в причинах неумения россиян поддерживать короткие разговоры.

Одно из самых сильных впечатлений после эмиграции — не хамон и сыр, не геи на улицах и не ценники в евро. Я с удивлением смотрел, как люди вокруг меня легко и просто разговаривают друг с другом. Среднее число общений вдруг выросло в несколько раз.

Я никогда столько не разговаривал о погоде, собаках, новостях с официантами, таксистами, продавцами в винных лавках.

И это еще речь о чопорном и эмоционально холодном Берлине! О, как тяжело мне далось это новое искусство small talk — «маленького разговора».

Я долго думал, почему такие разговоры столь тяжело даются россиянам, и вот что понял.

 

Все хотят продать

Что неприятного может случиться с вами в магазине? Например, вы заходите купить бутылку вина и надеетесь затеряться среди стеллажей. Я люблю выбирать вино, ориентируясь на дизайн этикетки, и для этого мне нужно повертеть, поразглядывать бутылки. Но как только погружаюсь в винную стихию, за спиной оказывается мужчина с дурацким галстуком: «Могу ли помочь вам с выбором?».

Этот комплекс мне вбили в голову покрепче наркотических гвоздей из сорокинской «Теллурии» — не вытащишь никаким психотерапевтическим гвоздодером. Неделю назад я зашел в берлинский магазин Acne.

Пока Аня, моя жена, примеряла платье, я разговорился с продавцом о черном цвете, Санкт-Петербурге, немецком языке. В течение нескольких минут разговора я старательно сжимался внутри, готовясь противостоять обману. Выйдя из магазина, я с ужасом почувствовал облегчение.

Что случилось? Мы же просто… поговорили. Какая опасность угрожала мне в дорогом магазине одежды? У меня даже нет денег на все эти тряпки!

Я уж не говорю, что страх обмана усиливается от ощущения долга. Нам кажется, что разговор — это ресурс. Раз человек завел беседу, то мы должны посмотреть, примерить, похвалить, купить.

Разговор — это просто разговор. Никто никому ничего не должен.

Недостойные профессии

Мы привыкли считать, что кастовое общество осталось только в Индии, на худой конец, в тюрьме. И не замечаем, что живем в нем каждый день.

Продавец, официант, таксист, курьер кажутся нам низшей кастой: они вынуждены трудиться на копеечной работе. Официант не ходит в другой ресторан, продавец покупает в другом магазине, где дешевле, таксист не может вызвать такси, а курьер не заказывает товары с доставкой на дом. Вместо этого они обслуживают нас, клиентов, которые всегда правы.

К сожалению, замечаю, что многие вокруг относятся к обслуживающему персоналу с презрением. Поговорить с курьером о погоде нельзя — пацаны не поймут. Угостить сотрудницу почты конфетой — странно. В приложении для заказа такси есть опция «Молчаливый водитель». Если и разговоришься с таксистом, то только чтобы после написать смешной диалог в фейсбуке.

Если не считать людей равными себе, «маленького разговора» не получится. Кроме того, сказывается диспропорция в доходах. Как рассказать продавцу, чья зарплата в три раза меньше твоей, что отдыхал в Испании? Нам трудно представить, что человек может работать официантом, потому что ему нравится эта работа и есть возможность заработать хорошие деньги.

Small talk — это разговор равных по доходам и социальному статусу, уважающих любой труд, любую профессию.

   

Вместо психотерапевта

Small talk потому и называется «маленьким разговором», что обсуждаются незначительные темы: последние новости, погода, интересные наблюдения, впечатления от путешествий. Но у россиян нет маленьких тем.

Знакомая летела с детьми в самолете. Стюардесса, помогая пристегнуть малышей, за минуту успела посетовать на невозможность зачать ребенка и рассказать о грядущем разрыве с мужем. Вместо «маленького разговора» россияне делятся такими подробностями, что страшно слушать.

Мне кажется, это из-за отсутствия у нас культуры психотерапевтической практики. За рубежом люди годами занимаются с психологом и платят приличные деньги за возможность вывернуть душу наизнанку. В России сеансы психотерапии — признак слабости. Окружающие могут пристыдить: «Это все от безделья. Соберись, тряпка».

Чтобы разговаривать с посторонними на непринужденные темы, нужно систематически обсуждать свои проблемы со специалистом.

Что делать

Потребность изливать душу — особенность нашего менталитета. Как же овладеть искусством «маленького разговора»? Как развить в себе такую потребность?

Во-первых, нужно чаще ездить туда, где small talk активно развит, — в южные, пассионарные европейские страны, в США. Можно смело заходить в небольшие и нетуристические заведения и просто расслабляться: «маленькие разговоры» имеют свойство самозарождаться и самоподдерживаться, нужно только суметь преодолеть собственный скепсис.

Многие распространенные в современной российской культуре вещи пришли к нам с Запада: крафтовая и кофейная революция, инди-журналы, молодые бренды одежды.

Речь не о слепом копировании или подражании, не о благоговении перед всем иностранным, а о желании перенять чужой опыт, перенести культурные коды.

Стоит только погрузиться в радость «маленького разговора» во время путешествия, как вы неосознанно перенесете его в общение с коллегами, с бариста в кафе и с хоть немного симпатичным человеком в любом месте — от почты до полицейского участка. Открытость и приветливость заразительны.

А во-вторых, если вам не нравится болтать с незнакомыми людьми обо всем подряд, ничего страшного. Быть интровертом отнюдь не стыдно, можно говорить только по делу и получать удовольствие от общения с друзьями. Верю, что волна «маленького разговора» все равно вас захлестнет.

Культура «маленького разговора» — это искусство уметь расслабиться и получать удовольствие от того, что мир вокруг меняется к лучшему. Обидно, что людей, наделенных подобным умением, встретишь у нас не часто. 

Источник: https://style.rbc.ru/life/5ac631a89a7947b1e617f205

Искусство small talk. Как разговоры о погоде помогают вашей работе

Видеть то, чего не видят другие

Беседа о погоде – гениальное изобретение. То, что вы скажете, выдает ваше настроение или даже мировоззрение. Один человек заметит: «Сегодня дождь – это так красиво! Люблю смотреть, как фонари отражаются в мокром асфальте». А другой ответит: «Да, дождь.

Пришлось влезать в резиновые сапоги, брать сменную обувь, зонт занимает место». Обе фразы на самом деле очень информативны. Есть подозрение, что первый собеседник либо не передвигается на общественном транспорте, либо натренированный оптимист.

Второй точно приехал на встречу не на автомобиле и, вероятно, раздражается и выказывает недовольство при каждом удобном случае.

Между открытостью и навязчивостью очень тонкая грань

Small talk – это возможность “прощупать” настроение собеседника и, если требуется, подкорректировать свое поведение. Во время такой коммуникации считывается много невербальных сигналов, происходит притирка. Погода за окном – это то, что мы видим.

И если человек постарается нас обмануть на словах, то не факт, что у него получится контролировать свое тело.

Обращайте внимание на голос: становится ли он напряженным, зажатым, выше и тоньше? Что с руками и ногами: это открытые позы или закрытые, есть ли резкие движения? Какая у говорящего осанка: он уверен в себе или сжимается при общении на безобидные темы.

Расширить возможности

Непринужденные разговоры на работе ни к чему не обязывают, но позволяют укрепить отношения и могут дать старт интересной кооперации/проекту. Если встречаете коллегу, руководителя или подчиненного в перерыве на кофе или в лифте, не отстраняйтесь.

Да, мы приходим в офис не дружить, но теплые контакты быстрее переходят в прочные связи, а хорошая атмосфера ещё никому не мешала. Нет четкого правила, кто первым начинает диалог, поэтому не бойтесь выступить инициатором. Но не усердствуйте.

Если на первое замечание/вопрос человек ответит односложно, то он, вероятно, занят другими мыслями.

Задать тон

Small talk – также значимая часть бизнес-переговоров, это прелюдия к беседе по существу. Это первые несколько минут, когда собравшиеся пожали друг другу руки и начали рассаживаться за столом. Никто не умрет, если всё будет происходить в тишине, но атмосфера дальнейшей встречи точно не улучшится.

Люди социальны. Если человек находится с нами в зоне взаимодействия или в ограниченном пространстве, но избегает контакта или не пытается его установить, мы начинаем чувствовать напряжение. Так происходит, потому что вариантов развития событий не слишком много: нападать, игнорировать или сотрудничать. Молчание точно не настраивает на сотрудничество.

О чем говорить

Small talk – это возможность найти точки соприкосновения, причем темы находятся у нас перед глазами. Есть множество подсказок в кабинете и офисе. Фотография семьи на столе, цветовое решение интерьера, вид из окна – все может положить начало беседе и комплименту. Главное, не копать слишком глубоко.

Постарайтесь зацепиться за то, что не вызовет у вас противоречий. Если считаете картину на стене верхом безвкусицы, не надо говорить о живописи. Точно не стоит обсуждать вещи потенциально спорные.

Как научиться

Безобидная беседа не всем дается легко, поэтому готовимся:

— Перед деловой встречей лучше узнать, чем увлекается собеседник. Хобби, место недавнего отпуска – это все потенциальные темы для начала разговора и маяки, куда лучше не заходить.

— Интересуйтесь страницами коллег в соцсетях. Там обычно есть то, что близко человеку – фильмы, отдых, хобби и яркие ситуации. Кроме того, людям приятно, когда их читают.

— Будьте расположены. Постарайтесь не принимать закрытые позы, следите за лицом – маску угрюмого отшельника оставьте дома.

— Не скупитесь на комплименты. Во время переговоров на чужой территории можно заметить, какой замечательный офис или вид из окна. Коллеге можно сделать комплимент о реализованном проекте или презентации.

— Поменьше говорите о себе и побольше о собеседнике. Забрасывайте мяч на его половину поля.

— Старайтесь избегать односложных ответов: обычно они заканчивают не успевший толком начаться разговор.

Между открытостью и навязчивостью очень тонкая грань. Small talk – это обмен настроениями, но не взглядами на устройство мирового порядка. Это не презентация на миллион и не экзамен на эрудицию. Быть расслабленным и проявлять интерес к собеседнику – иногда этого бывает достаточно.

Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Мнения Нового Времени

Больше блогов здесь

Источник: https://style.nv.ua/blogs/iskusstvo-small-talk-kak-razhovory-o-pohode-pomohajut-vashej-rabote-2505258.html

Small Talk

Small Talk («малый разговор», «светский разговор») – техника установления контакта в процессе продажи или переговоров, представляющая собой мини-диалог на отвлеченную, не связанную с целью встречи тему.  Как правило, по продолжительности не превышает 2-3 минут, проводится в начале встречи, но также может использоваться при завершении встречи после обсуждения деловых вопросов.

В начале встречи выполняет функции:

1. Позволяет установить контакт, то есть на первичном уровне сформировать личностные отношения с клиентом.
2. Демонстрирует ожидания и намерения сторон по отношению к степени формальности встречи. Чем короче и формальнее участие клиента в Small Talk, тем более деловой и официальной можно ожидать встречу.
3. Дает возможность на нейтральной теме «прощупать» настрой другой стороны, при необходимости скорректировать тактику перехода к обсуждению деловых вопросов.
4. Помогает предварительно сориентироваться в личностных качествах клиента, собрать информацию о его особенностях как человека.
5. Позволяет разрядить обстановку, если она является напряженной.
6. Помогает сформировать позитивное первое впечатление о себе как сотруднике и как человеке.

Для Small Talk в начале встречи с новым клиентом стандартными являются темы о погоде, дороге, местоположении и интерьере офиса, об общих знакомых. Инициатива в Small Talk редко принадлежит клиенту, чаще клиент использует один-два стандартных вопроса настройки (например, «Как добрались?»), ответ на которые необходимо уметь превратить в полноценный Small Talk.

В конце встречи Small Talk выполняет следующие функции:

1. Позволяет снять возможное напряжение после обсуждения деловых вопросов.
2. Формирует общее позитивное «послевкусие» от встречи, независимо от того, насколько острые вопросы на ней обсуждались.
3. Демонстрирует клиенту, что расположение к нему обусловлено не только занимаемым им должностным положением, но и его человеческими качествами.
4. Облегчает установление контакта во время будущих встреч с клиентом.

Small Talk в конце встречи может проводиться на более личные темы: отпуск, отдых, хобби, автомобили, спорт, общие интересы, семья. Недопустимы темы, связанные с обсуждением политических, религиозных, национальных вопросов, уровня личных доходов.

Некоторые клиенты фактически сами подсказывают круг предпочтительных тем для Small Talk, размещая в служебных кабинетах личные и семейные фотографии, сувениры из поездок, имеющие отношение к хобби предметы, дипломы и награды.

В этом случае переход к Small Talk может быть осуществлен прямым вопросом: «Это ваша семья?», «Вы занимаетесь дайвингом?», «Я вижу, вы были в Тунисе?» и т.п.

Кроме того, возможен переход к Small Talk через ссылку на третьих лиц («Говорят, вы знатный рыбак?»), через запрос экспертного мнения клиента по какому-либо профессиональному или жизненному вопросу («Слышали, какую любопытную новую акцию запустили в Metro Cash&Carry? Что думаете по этому поводу?», «Я в вашем городе в первый раз, подскажите, что здесь можно посмотреть, какие есть достопримечательности?»). Важно, чтобы при этом момент перехода к Small Talk был выбран правильно: основная тема встречи должна быть уже исчерпана, подтверждены достигнутые договоренности, но клиент готов уделить еще несколько минут на общение с вами.

В сфере FMCG техника Small Talk успешно применяется при проведении продаж и переговоров разного уровня.

…Первый раунд переговоров для торгового представителя оказался не очень удачным. Выходя из кабинета клиента, он увидел большой аквариум с экзотическими рыбками, сфотографировал его на камеру мобильного телефона. По фотографии нашел информацию об этих рыбках, подробно изучил особенности их питания и размножения.

Во время следующей встречи с клиентом торговый представитель как бы случайно обронил фразу о рыбках в аквариуме. Клиент живо отозвался: «А вы разбираетесь?» Завязался разговор, в ходе которого торговый представитель дал несколько рекомендаций по уходу за рыбками.

После этого обсуждение деловых вопросов прошло значительно более доброжелательно, чем в прошлый раз…

При копировании, пожалуйста, ссылайтесь на источник www.novochadov.ru

Источник: https://novochadov.ru/small-talk/

Прием small-talk или малая беседа в переговорах

Я цитирую 4 варианта малой беседы (small-talk), которые помогут эффективно запустить этот прием. Вы можете одновременно использовать сразу несколько вариантов. Но не переборщите, ведь этот прием краткосрочный.

Вариант 1. Цитирование партнера. Здесь Вы ссылаетесь на информацию, которую Вам рассказал партнер ранее. Это может быть рассказ о себе. О его хобби, о своих занятиях и т.д.

• Например:
• — Вы рассказывали, что и раньше были в Москве
• — Я помню, Вы собирались посетить Большой театр, когда снова сюда вернетесь.

— Какое интересное оформление! Я помню, Вы говорили, что любите минимализм!

Это лишь примеры фраз, их может быть множество. Главное, проявить внимание к информации собеседника, которую он озвучивал ранее на других встречах.

Вариант 2. Говорим о позитиве. Это могут быть положительные высказывания о событиях, которые произошли в жизни партнера, о позитивных событиях в жизни вообще, о переменах к лучшему, о достижениях партера, а также о людях, которые известны и партнеру и Вам.

Например:

— Я слышал, Зенит выиграл 2:0 в эту субботу. Болели всей семьей.

— Я слышал, Вы недавно были в Испании. Говорят, там очень интересно.

— Я много раз уже обращал внимание на Вашу необычную ручку.

— Вы с некоторых пор стали использовать другое оформление в презентации. Оно такое живое, позитивное и информативное. Это мне кажется очень эффективным. Пожалуй, я воспользуюсь Вашим положительным примером.

Заметьте, что иногда в высказывание может быть включен комплимент. Комплимент – это также позитивный риторический прием.

Вариант 3. Информируем собеседника.  Это сообщение информации, которая может быть важной, интересной и приятной для собеседника.

Например:

— В этом году весна обещает быть очень теплой. А как уже хочется лета!

— Вы, наверное, уже знаете, что Иван Иванович подписал приказ о назначении крупной премии всем участникам нашего проекта. И он удвоит ее, если мы опередим заявленные показатели.

-Оказывается, в программу нашего семинара включен обед за счет организатора в ресторане гостиницы. Мы также имеем возможность выбрать меню.

— Благодаря новому закону, наша работа может действительно упроститься. Благодарю за то, что Вы в прошлую нашу встречу обратили внимание на возможное изменение в законодательстве. Поэтому я смог внимательно изучить этот вопрос.

Вариант 4. Интересный рассказ. Это может быть интересное, увлекательное, захватывающее повествование. Иногда неожиданное и даже пикантное. Главная задача – создать позитивную атмосферу и настрой.

Итак, прием small-talk позволяет быстро создать доверительную и располагающую атмосферу для Ваших переговоров, а также в бытовом общении, например, при встрече друзей.

шпаргалка для успешного ведения переговоров от Вадима Соколова

Купить

24.10.2016 Вадим Соколов ← Обаяние в публичных выступлениях Как делать комплимент в деловом общении? →

Источник: http://vadim-sokolov.ru/peregovory/priem-malaya-beseda-v-peregovorah/

Искусство small talk особенно важно для медицинского представителя

ИСКУССТВО SMALL TALK

Искусство small talk  особенно важно для медицинского представителя. Разговоры «о погоде» часто помогают найти общий язык с собеседником, который в будущем может стать партнером. При этом очень многим людям они даются с огромным трудом. Во время неловких пауз они начинают перебирать в голове подходящие темы, но всё кажется недостаточно интересным и пустым.

СОВЕТЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ СДЕЛАТЬ SMALL TALK УМЕСТНЫМ И ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ СОБЕСЕДНИКА

• Настройтесь на расслабленное общение

 Не стоит стараться придумать самую интересную на свете тему для разговора или сразу же сразить собеседника наповал остроумием или эрудицией. Расслабьтесь.

Важно помнить, что светская беседа — это не цель, а средство: она позволяет нам настроиться на собеседника, обменяться с ним невербальными сигналами и прощупать почву для более серьёзной коммуникации.

Ведь дело не столько в том, что именно вы говорите, сколько в том, чтобы показать своё дружелюбие и открытость к общению.

Хороший вариант — процитировать партнёра, если вы уже общались раньше или можете вспомнить какие-то его публичные высказывания: «Я помню, вы говорили, что будущее за нанотехнологиями — кто, по-вашему, лучше всего использует этот тренд?» Во-первых, человеку приятно внимание, проявленное к его словам, а во-вторых, в своем экспертном поле он чувствует себя комфортно и будет общаться более открыто и доверительно.

Если вы идете на мероприятие, где есть шанс познакомиться поближе с людьми, которые могут оказаться полезными, продумайте заранее, что вы хотите им сказать, — заготовьте что-то вроде elevator pitch, пару-тройку фраз, которые привлекут внимание к вам и вашей деятельности.

• Развивайте ассоциативное мышление

Нет ничего банальнее разговора о погоде, но и он может сработать, если сразу переключиться на что-то более продуктивное: «Говорят, май будет жарким — я собираюсь слетать на выходные на музыкальный фестиваль в Шотландию, а у вас какие планы?» Дальше можно переключиться на разговор о путешествиях, музыке, увлечениях и свободном времени вообще.

Надо развивать ассоциативное мышление: главное искусство small talk в том, чтобы ненавязчиво переключаться с одной темы на другую.А если вопрос задают вам, постарайтесь не отвечать на него односложно — это не даёт беседе развиться.

Чем больше дополнительной информации будет в ответе, тем больше зацепок для продолжения разговора появится у вашего собеседника.

Мало что так легко объединяет людей, как совместная критика чего-либо, но прежде, чем пользоваться этим приёмом, убедитесь, что точка зрения нового знакомого совпадает с вашей. То же самое относится к обсуждению политики, кино и спорта — лучше осторожно прозондировать вкусы человека, чем попасть в неловкую ситуацию, раскритиковав его любимого режиссёра или футбольную команду.

• Делайте правильные комплименты

Считается, что беспроигрышный вариант — начать с комплимента, но важно, чтобы он прозвучал искренне.

Похвала умению собеседника быстро ориентироваться в любой ситуации и молниеносно принимать решения, скорее всего, окажется приятнее, чем восторг по поводу его нового галстука.

А ещё лучше подать комплимент в форме вопроса: «Как вам удаётся так хорошо…?» — это даст человеку возможность не только вежливо поблагодарить вас, но и рассказать что-то интересное.

Обращайте внимание на детали — темп речи, интонацию, невербальные сигналы, реакции на разные темы, — и это поможет найти подход к человеку в будущем или убедить его на переговорах.

Чтобы расположить к себе нового знакомого, можно вспомнить о классическом приёме «отзеркаливания» — старайтесь ненавязчиво повторять позы и движения собеседника, и он проникнется к вам большей симпатией.

Важно понять, в какой момент уместно завершить беседу, чтобы не показаться грубым и оставить приятное впечатление.

Стоит подчеркнуть, что дело не в вашем личном желании закончить разговор, а в обстоятельствах: «Жалко прерывать беседу, но мне нужно обсудить животрепещущие вопросы с вашими коллегами».

Стоит подготовить формулировку для грамотного прощания, например: «Было очень приятно с вами пообщаться, встретимся через месяц, чтобы продолжить разговор». Главное — не нарушайте данных обещаний.

ВОЗМОЖНЫЕ ТРУДНОСТИ

• Вы забыли имя собеседника.

Лучше честно признаться, чем попасться на этом позже или лихорадочно пытаться выяснить его у медсестры, пока врач ненадолго отошёл.

В любом случае, то, что вы забыли имя человека, — ещё не повод его избегать в будущем: если тактично извиниться и убедительно показать свой интерес к собеседнику, о промахе быстро забудут.

При встрече нелишне напомнить и собственное имя, чтобы случайно не поставить его в неловкое положение.

• Если человек, с которым вы хотели бы поговорить, занят беседой с кем-то другим.

Оптимальный вариант — дождаться паузы в разговоре и вежливо обратиться к его визави: «Простите, можно я украду вашего собеседника буквально на пару минут?» Вам вряд ли откажут.

• Собеседник односложно отвечает на вопрос и повисает неловкая пауза.

Тут важно своевременно определить, чем вызвана неразговорчивость человека: либо он просто застенчив, либо занят и старается от вас отделаться. Если первое, не отчаивайтесь и задавайте дополнительные вопросы. Если второе, то лучше закончить беседу и дождаться более благоприятной ситуации.

Источник: http://medpred.info/page/152

Техника “малого разговора” в коммуникации социального партнерства библиотеки

Связи с общественностью как объект маркетинга в практической деятельности библиотек предполагают достаточно широкий выбор партнеров по социальному диалогу. Это связано с многообразием социальных функций современной библиотеки.

Создать эффективный коммуникативный канал с потенциальным партнером, будь то представитель государственных служб, предприниматель или общественный деятель – задача, часто зависящая от умения библиоменеджера общаться с самыми разными по социальным характеристикам людьми (1).

Одного ясного представления о цели общения недостаточно для обеспечения эффективности маркетинговой коммуникации. Ключевая задача коммуникации состоит в адаптации партнеров друг к другу, видении точек пересечения интересов обеих сторон.

 Псевдокоммуникация  возникает в случае передачи информации и неполучении адекватной реакции на нее.  Квазикоммуникация  характеризует ту ситуацию, когда стороны не только не обмениваются информацией, но и не стремятся это делать.

В последнем случае невозможно говорить об инновационной политике муниципальной библиотеки в целом и создании системы социального партнерства (2).

Кроме коммуникативной функции, построение любого диалога включает в себя ряд равнозначных элементов, определяющих его глубину. Перечислим основные из них:

• информативная функция, несущая основную смысловую нагрузку общения;
• регулятивная или управляющая, обеспечивающая соблюдение системы норм, правил, требований, которые партнеры предъявляют друг к другу в процессе общения;
• аксиологическая, определяющая ценности, при помощи которых человек оценивает себя, других, окружающую действительность и т. д.

Сложность реализации действенной деловой коммуникации, включающей все вышеперечисленные элементы, заключается в ее субъективности, зависимости от ряда личностных и социальных особенностей партнера по диалогу.

К сожалению, далеко не всегда менеджер, представляющий интересы коллектива и пользователей библиотеки, обладает уровнем коммуникативной культуры, позволяющим построить эффективный диалог в рамках социального партнерства.

Почти треть библиотечных специалистов (27%), участвовавших в проведенном автором статьи анкетировании “Библиотека в системе социального партнерства” (3), указали “неумение руководства библиотеки выстроить систему внешних коммуникаций” в качестве фактора, мешающего успешному партнерскому взаимодействию.

Немаловажным обстоятельством, позволяющим не только эффективно участвовать, но и управлять ходом деловых переговоров, является наличие у менеджера следующих качеств руководителя:

• эмпатия – умение видеть ситуацию глазами партнеров, понимать ее так же, как они;
• доброжелательность – уважение, симпатия, умение принимать чужое мнение, даже не одобряя его, поддерживать других;
• аутентичность – умение сохранять свое “я” в контактах с другими людьми;
• конкретность – умение говорить о конкретных мнениях, действиях, возможностях коллектива, готовность однозначно отвечать на вопросы;
• инициативность – умение “идти вперед”, устанавливать контакты, способность браться за дело в ситуации, требующей активного вмешательства;
• непосредственность – умение говорить и действовать напрямую;
• открытость – готовность открывать другим мотивы своих действий, рефлексировать; уверенность в возможности установления прочных отношений с окружающими; искренность;
• участие – умение выражать свои планы и готовность принимать планы другого человека.

Возможность проявить данные привлекательные качества в процессе деловых переговоров, установления и поддержания контактов дает техника “малого разговора” (small-talk).

“Малый разговор” и его разновидности

Малый разговор – это беседа “ни о чем” на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой “большого” разговора. Малые разговоры составляют значительную часть всех разговоров, в которых участвуют менеджеры (4).

Цель данной коммуникативной техники – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия или восстановить эмоциональное равновесие.

Исследователи Стокгольмской школы экономики установили, что успешные деловые переговоры на 50−99% времени, отведенного на общение, состоят из бесед о том, в чем ваш собеседник считает себя компетентным, в чем он хочет быть компетентным или о том, в чем он уже действительно и бесспорно компетентен (5).

Оформление офиса, комнатные цветы или картины в нем, фотография семьи на рабочем столе, известные благотворительные акции бизнесмена, интервью с ним, опубликованное в СМИ, отзывы общих знакомых об учреждении, возглавляемом собеседником, могут стать отправной точкой диалога.

Ваша задача на этом этапе – продемонстрировать собеседнику его же значимость, его достижения как руководителя, уважение, которого он добился в обществе, интерес к нему как к личности.

Техника “малого разговора” достаточно разнообразна и дает возможность проявить творческие способности, интеллект и чувство юмора.

Чаще всего на практике применяется техника “позитивной констатации”, т. е.положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о благоприятных событиях вообще, о переменах в конкретной ситуации к лучшему, о достижениях партнера, его коллектива, о положительных событиях в жизни людей, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам.

• Пример 1
• Недавно узнала, что Андрея Ивановича наградили премией губернатора!
• С интересом смотрела репортаж о новом проекте вашей фирмы в новостях неделю назад.
• Сотрудники вашего офиса всегда доброжелательны – это так редко встречается!

В городе появилось много цветников. Как хорошо, что теперь рядом с вашей школой альпийская горка!

1. К этой технике близка  техника    “информирования”    − сообщение важной, интересной и приятной для собеседника информации.
2. Пример 2
3. Программа Skype позволяет уменьшить расходы на переговоры по телефонам в несколько раз.
4. Скоро в вашем районе открывают новую транспортную развязку.
5. Сроки литературного конкурса продлили по октябрь включительно.
6. Я узнала, что управление культуры организует экскурсионные поездки для детей наших сотрудников.
7. Центральная библиотека теперь будет работать до восьми часов вечера.

Гораздо реже применяется   техника   “цитирования”   − ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби. Внимательное отношение к ранее сказанному или сделанному всегда приятно человеку, настраивает его на доброжелательное отношение к собеседнику, которому важно его мнение.

• Пример 3
• Помню, в прошлый раз Вы так интересно рассказывали о Лувре!
• Запомнила разницу между проектом и программой после Вашего объяснения.
• Процитируйте, пожалуйста, еще раз высказывание Карнеги о дружбе!

Самой известной и самой сложной техникой “малого разговора” является   “комплимент”   − искренняя похвала собеседнику, имеющая под собой почву реального факта, но позволяющая партнеру по диалогу “додумать”. Если ваш комплимент не искренен, преувеличивает достижение, не соответствует действительности, не ясен по содержанию, то он легко может стать грубой лестью, фразой неприятной собеседнику.

Пример 4

Стоит посмотреть на Вашу улыбку – и настроение улучшается!

Как Вам удается так оперативно реагировать на распоряжения? Я столько раз пробовала – и ничего не получилось.

1. Ваши статьи всегда поражают четкой аргументацией.
2. Такой рабочий кабинет может быть только у человека с хорошим вкусом.
3. После знакомства с Вами я понимаю, почему Вашим мнением так дорожат окружающие.
4. Правила “малого разговора”
5. Все техники объединяет несколько общих правил построения “малого разговора”.

Правило 1. “Малый разговор” начинается задолго до его реализации в непосредственном контакте.

Новостные интернет-странички, личные блоги, пресса – это те источники, которые поставляют нам факты и темы для общения.

Прежде чем начать деловое общение, узнайте больше о собеседнике, независимо от того, кто этот человек – пользователь библиотеки, коллега, руководитель, деловой партнер или представитель общественных организаций.

Правило 2. “Малый разговор” должен состояться в экспертной зоне собеседника, т. е. касаться той темы, которая для него наиболее важна и интересна. Экспертная зона может быть как личной (например, хобби, спорт), так и профессиональной.

Правило 3. “Малый разговор” должен быть актуальным, уместным. Первый шаг к успешному общению состоит в том, чтобы подстроиться под эмоциональное состояние собеседника. Не стоит стесняться предложить перенести встречу, если видите, что собеседник занят, расстроен или плохо себя чувствует, продемонстрировав при этом ваше сочувствие.

Правило 4. “Малый разговор” не терпит категоричности, безапелляционных заявлений. Уместней начать с выражения своих чувств (“Мне показалось…”, “Я чувствую…”) или с вопроса собеседнику, позволяющему ему проявить компетентность в вопросе (“Как Вы считаете…”, “Может быть, Вы дадите свои рекомендации…” и т. д.).

Последние исследования в области менеджмента убедительно доказывают, что успех на работе зависит в большей степени не от формально-логического интеллекта, а от совокупности личностных качеств и навыков–так называемого эмоционального  интеллекта  (6), одной из составляющих которого является владение техникой “малого разговора”.

(1)  Социологическиеисследования в библиотеках: практ. пособие / И.Г. Васильев и др. // СПб: Профессия, 2001 – С.19.

2 Массовая коммуникация в формировании современного социокультурного пространства: (По материалам “круглого стола”) // Социол. исслед. – 2000. – № 7. – С. 73–83.

(3) В анкетировании приняли участие 112 ведущих специалистов муниципальных библиотек г. Белгорода и Белгородской области разного возрастного и образовательного уровня (исключая директоров библиотек).

(4) Cидopeнкo Е.В. Техники малого разговора. Адрес в сети Интернет: http:// www.elitarium.ru/ 2010/06/21/ tekhniki_malogo_ razgovora.html

(5) Там же.

(6) Cидopeнкo Е.В. Техники малого разговора. Адрес в сети Интернет: http://www.elitarium.ru/ 2010/06/21/ tekhniki_malogo_razgovora .html

Источник: https://www.b-seminar.ru/article/show/750.htm

Small talk — как использовать в карьере?

Стиль общения коллег зависит от многих факторов, но только позитивные диалоги приносят пользу. Узнайте, как обучать персонал технологии small talk, чем поможет непринужденная беседа руководителю.

Зачем нужен small talk

Small talk — искусство беседы. В качестве тем для разговора выступают незначимые события, а не рабочие вопросы. С помощью общения на отвлеченные темы выстраивается невидимая связь персонала между собой, с руководителями. Но не все люди умеют поддерживать разговор, поэтому задача менеджера — научить сотрудников правильно строить речевое общение.

Обратите внимание

Н. Эпли, Ю. Шредер — ученые из университета Чикаго, изучающие поведенческую психологию, заметили, что люди, которые легче поддерживают беседу с незнакомыми людьми, более успешны и счастливы. А исследователи из массачусетского центра развития персонала пришли к выводу, что большинство важной информации работники компании получают не на совещаниях, а благодаря small talk.

Во время беседы на отвлеченные от бизнеса темы люди оценивают друг друга, получают невербальную информацию, составляют психологический портрет собеседника. На подсознательном уровне формируется отношение к нему — появляется симпатия или антипатия. При этом тема диалога не имеет никакого значения.

Коммуникативные навыки позволяют:

• заинтересовывать собеседника;
• защищаться от манипуляций;
• сохранять отношения;
• поддерживать общение в формате small talk;
• аргументировать мысли;
• отстаивать интересы;
• разрешать конфликтные ситуации;
• пользоваться невербальными средствами общения;
• понимать коллег, мотивы их действий, реакции.

Справка: люди, которые умеют слышать других, поддерживать общение, быстрее продвигаются по карьерной лестнице. Они легко находят общий язык с руководством, коллегами, притягивают своей открытостью.

Научите сотрудников контактировать друг с другом в рамках small talk. Но следите, чтобы разговоры ни о чем не оказали негативного воздействия на отношения коллег. Поэтому предупреждайте конфликты, отслеживая темы. Принимайте активное участие в жизни компании, поддерживайте связь с персоналом. Именно с руководителей берут пример подчиненные.

Способы формирования навыков коммуникативного общения

Выбирайте доступные методы формирования навыков общения сотрудников: тренинги, семинары, кратковременные курсы.

Пригласите тренера в компанию, который проведет беседу с персоналом, поможет работникам научиться контактировать друг с другом, разговаривать не только о работе. В роли наставника можете выступать вы.

Устраивайте пятиминутки, на которых тренируйте разговорный навык у сотрудников.

Чтобы развить навыки общения, учите сотрудников:

1. Проявлять инициативу. Для этого устраивайте мозговой штурм, во время которого люди предлагают идеи, отстаивают их. Выбирайте темы, связанные с общением. Например, попросите найти способы установки контакта с незнакомым человеком.
2. Быть открытыми. Проявляйте чувства, эмоции. Сотрудники начнут брать пример с вас, перестанут бояться показывать свое настроение, отношение к ситуации. Со скрытыми личностями работайте отдельно. Для них не подходят групповые занятия. Пригласите психолога.
3. Слушать, не перебивая собеседника. Акцентируйте внимание персонала на том, что любое мнение должно быть услышано, даже если оно не соответствует личному представлению. Проводя совещания, делайте замечания сотрудникам, которые перебивают, разговаривают между собой.
4. Читать книги. Несколько раз в месяц рассылайте по корпоративной почте литературу, в которой учат навыкам живого общения. В эти дни работники могут отвлекаться от дел, занявшись чтением. Не мешайте им. Научившись контактировать друг с другом, у сотрудников увеличится производительность труда, поэтому компания не понесет убытки.
5. Взаимодействовать вне рабочей среды. Проводите корпоративы, игры на природе. Неформальное общение сближает, помогает новичкам адаптироваться и установить контакты с другими сотрудниками.

Помните о невербальной части коммуникации. Старайтесь расположить человека по отношению к себе: улыбайтесь, будьте открыты, доброжелательны, уделяйте внимание ему.

Высказывайте согласие, поддержку не только на словах, но и мимикой, жестами. Всегда поддерживайте беседы в офисе, если у вас есть свободное время.

Сотрудники должны понимать, что нет ничего страшного в том, если они несколько минут поговорят о погоде, футболе, личной жизни.

Вывод

Используйте small talk в качестве инструмента, помогающего влиять на психологический настрой, производительность труда. Будьте ближе к персоналу, но все равно держите дистанцию.

Сотрудники должны научиться контактировать, не заходя за рамки дозволенного. В свободное время вовлекайте людей в беседы на отвлеченные темы.

Избегайте разговоров, которые связаны с политикой, вероисповеданием, расой.

Источник: https://www.hr-director.ru/article/67230-small-talk-kak-ispolzovat-18-m7

Как поддержать малый разговор?

Малый разговор или small talk — это непринужденный, «короткий», разговор на отвлеченные темы, не предполагающий каких-то обязательств и договоренностей. По сути, это разговор как бы «ни о чем»,  который, по мнению психологов, помогает нам избежать дискомфорта и неловких пауз в различных социальных ситуациях, завести деловые контакты или даже продвинуться в карьере.  

О пользе короткого общения свидетельствуют и многочисленные научные данные.

Так, исследователи из Центра развития персонала Университета Массачусетса пришли к выводу, что около 70% важной информации, сотрудники компании получают не во время больших совещаний, а благодаря малому разговору.

Недаром корпоративные коучи так много внимания уделяют обучению персонала азам small talk. Вспомните сами, сколько всего интересного вы узнаете от коллег в курилке.

Однако small talk — это прекрасная возможность установить и поддержать доброжелательные отношения с коллегами, деловыми партнерами, начальством. К примеру, ваш деловой обед пройдет гораздо более комфортно и эффективно, если во время него вы будете обсуждать  не только дела, но и погоду, планы на отпуск, увлечения и т.

д. Или если, например, стоя в лифте с начальником, вы вдруг обнаружите, что оба фанатеете от баскетбола, то его отношение к вам заметно потеплеет.

Малый разговор — это, по сути, такое безопасное и приятное пространство общения, которое помогает нам улучшить свой социальный статус”, — комментирует клинический психолог Алиса Галац.  

Помимо этого, как отмечает эксперт, умение поддержать small talk снимает нашу излишнюю социальную тревогу.

“Мы часто очень сильно переживаем из-за того, как на нас посмотрят окружающие люди, что и когда надо сказать в той или иной неожиданной ситуации.

Умение же наладить некий неформальный контакт с незнакомцем в этом плане принесет вам множество приятных “бонусов” — стоя в очереди, на приеме у врача, в магазине и т.д.”, — говорит специалист. 

Почему нам так сложно начать малый разговор? 

Несмотря на кажущуюся легкость и простоту, многим из нас сложно дается small talk. “Во-первых, на это влияет наш менталитет, в котором больше ценятся долгие, задушевные разговоры с близкими, которым можно рассказать о проблемах. Во-вторых, незнакомые люди в принципе, вызывают у многих из нас недоверие и сильную тревогу. Мы ничего не знаем о другом, нет общего контекста. Особенно это касается интровертов, которых в принципе пугает перспектива выхода из зоны комфорта и расширения опыта социальных контактов”, — отмечает Алиса Галац.   

Основные принципы и техники small talk 

Как отмечает эксперт, в технике малого разговора важно соблюдать несколько важных принципов.

• Экспертность. Специалисты рекомендуют ставить своего собеседника в некую позицию “эксперта”, “главного героя”. “Ваша задача — либо подчеркнуть, что партнер по общению хорошо разбирается в том, о чем говорит, либо — что вы рады оказать ему поддержку и помощь в том, что его интересует”. 
• Позитивное содержание разговора. Общение должно быть позитивно окрашено, и не касаться заведомо “больных” тем — религии, политики, личной жизни собеседника. “Затрагивание запретных тем может в принципе вызвать у вашего собеседника отрицательные эмоции, и тогда разговор, а может и отношения с этим человеком, будут испорчены. Кроме того, если вы начнете разговор с отрицательной темы, он быстро зайдет в тупик. Вы скажете: “Как зверски подскочили цены на продукты!”, а вашему собеседнику останется только “поддакивать” вам или неловко молчать”, — поясняет эксперт. 
• Открытые вопросы. Помните о том, что ваша задача — разговорить собеседника. Поэтому задавайте как можно больше вопросов, на которые нельзя ответить просто “Да” или “Нет”: “Как долго вы уже стоит в очереди?”, “Что бы вы посоветовали посетить в этом городе?”, “Как вы относитесь к жаре?” и т.д.

А чтобы удобнее было освоить навык малого разговора, специалисты в области коммуникаций предлагают условно выделить в нем две составные части: так называемое “мясо” и “соус”.

“Мясо” — это содержательная часть разговора, а “соус” — некий приятный фон, на котором оно проходит.

Каждую из описанных ниже техник вы можете применять в самых разных сочетаниях или же по-отдельности — все зависит от контекста и конкретной ситуации. 

“Мясо” состоит из двух основных техник. 

• Цитирование собеседника. “В этом случае, ваша задача, подчеркнуть либо мнение собеседника, либо его слова, либо то, что вы в принципе помните и цените некую информацию о нем”, — поясняет психолог. Так, например, вы можете сказать: «Я помню, ты говорил, что занимаешься плаванием…..”, “Мне оказались полезны твои советы насчет посещения этого музея”, “Как называется песня, которая стоит у тебя на звонке?”. 
• Сообщение важной или полезной собеседнику информации. “Эта техника хорошо работает в ситуациях, когда вы находитесь в общественном месте, и не знаете, о чем говорить с теми людьми, которые оказались с вами рядом  — например, в очереди, такси и т.д.”, — говорит эксперт. Так, например, вы можете сказать: «Вы знаете, что врач сейчас в отпуске?», “На втором этаже туалет не работает”, “На этой дороге обычно нет пробок”, “На улице жуткий ливень…лучше возьмите зонт”. 

“Соус” также состоит из двух техник. 

• Позитивные утверждения. По словам эксперта, они должны касаться вашего собеседника и того, что ему приятно — его жизни, внешности, знакомых и т.д. Например, вы можете сказать: “Ваш друг очень помог мне в прошлый раз”, “Тебе очень идет этот цвет” и т.д.  
• Нарратив. “Нарратив — это некая небольшая история, которая будет как-то касаться вашего собеседника или темы, которая ему интересна. Такой рассказ должен, во-первых, коротким, а, во-вторых, окрашенным положительными эмоциями — какая-то милая или забавная история”, — поясняет Алиса Галац. Так, например, если собеседник любит собак, вы можете рассказать смешную историю про своего пса, который вечно умудряется испачкаться.  

Источник: https://www.jv.ru/news/psikhologhiia/33704-kak-podderzhat-malij-razgovor.html

От ненависти к принятию: Зачем нужен смол-ток

Исследование Меля опубликовали в журнале Psychological Science, после чего его подхватили многие СМИ — на несколько лет смол-ток оказался в опале.

 Возможно, этот жанр так и продолжили бы считать неприглядным, если бы последователи профессора Меля не решили продолжить его дело. Спустя годы они пришли к выводу, что исконное исследование не было репрезентативным.

Его единственными участниками были молодые люди, которые живут в общежитии, — узкая прослойка населения, результаты работы с которой мало о чём говорят.

Другая группа — 184 взрослых человека без проблем со здоровьем. Третья — 122 взрослых человека, которые недавно переехали от родителей. Результаты показали: в целом люди, которые разговаривают больше других, счастливее тех, кто предпочитает молчать.

Но корреляция между счастьем и количеством «настоящих» разговоров оказалась незначительной, а смол-токи оказались вообще никак не связаны с уровнем счастья добровольцев.

То есть, вероятно, счастливые люди действительно больше болтают, но делить беседы на «настоящие» и «ненастоящие» смысла нет.

Другой известный экспериментатор в области смол-токов — Николас Эпли, психолог, профессор школы бизнеса Чикагского университета, проводивший исследование в местном транспорте. Он делил испытуемых на три группы, у каждой были свои инструкции.

Первую группу попросили по дороге на работу утром начать разговаривать с незнакомцами в поезде. Другой велели, наоборот, ни с кем не заговаривать. Третьей группе предложили поступать на своё усмотрение. После эксперимента участников спросили, были ли они более или менее счастливыми, чем обычно, во время поездки.

Те, кто во время путешествия заговорили с незнакомцами, признались, что почувствовали себя лучше.

Перед началом эксперимента исследователь задал испытуемым вопрос: «Как вы считаете, что вам будет приятнее — поговорить с незнакомцем или доехать до работы молча?» Большинство сказали, что им было бы приятнее не разговаривать по дороге, но эти же самые люди в итоге были рады общению с незнакомцами. В целом исследователь провёл девять подобных экспериментов — в общественном транспорте и в лаборатории. Цифры во всех экспериментах были разными, но все они подтверждали: большинство людей после смол-токов чувствуют себя лучше, хотя ожидали обратного.

Большинство были настроены общаться только с людьми своей национальности, но на практике выяснилось, что разговоры с иностранцами были им не менее приятны. По мнению Эпли, основная проблема смол-токов в том, что часто у нас бывают негативные ожидания от разговоров с незнакомцами.

Социальная тревога, ксенофобия, предвзятость — всё это часто искажает нашу картину мира, и мы неосознанно отказываемся от того, что может нам понравиться.

Источник: https://www.wonderzine.com/wonderzine/life/life/243071-small-talk